Customer Experience Management: Cómo hacer una estrategia hacia nuestros clientes
Nos enfrentamos a un mundo donde el cliente es un pilar clave en la continuidad del éxito de las organizaciones, cada vez existe mayor numero de ofertas y mas atractivas, por eso el cliente se mueve hacia este tipo de ofertas siendo “infiel” por naturaleza, ¿pero como debemos atajar este flujo de clientes y conseguir que se queden con nosotros?
No se ha inventado nada nuevo pero si se pueden desarrollar estrategias que ayuden a que el cliente sienta los colores de nuestra empresa, esto se logra consiguiendo que el cliente este satisfecho con los servicios o productos usados y sobre todo que el trato supere sus expectativas, conseguir anticiparse y tener ese plus de competitividad y acercamiento al cliente.
Para esto se desarrollan técnicas CEM (Customer Experience Management), donde se estudian factores integrados como racionales y emocionales del cliente, los primeros se encuentran ligados a las cualidades del producto o servicio, en el segundo caso, se va un paso mas allá y se busca que sentimientos y percepciones se crean en el cliente, hablamos de lo intangible, alargando el ciclo de vida del cliente.
Entonces, ¿que busca CEM?, pues bien, busca dar un resultado positivo o adelantarse a esas situaciones donde el cliente se siente insatisfecho, donde se ve perjudicado por una acción de la empresa llegando al punto de perder dicho cliente, por ello CEM trata de conseguir esa “felicidad” del cliente para fidelizarle, que su percepción sea positiva y que ese cliente sea un foco de captación de nuevos adeptos, un promotor de nuestra empresa. Por ello en todo este proceso de fidelización debe estar implicada toda la empresa y crear áreas especializadas para concentrar la atención de cliente.
Actualmente se trabaja con el modelo de McCarthy donde se presentan cuatro componentes: Producto, Precio, Promoción y Distribución, aunque aquí se fija primero el producto y luego el cliente esto ha sufrido un ligero cambio y nos enfrentamos con un nuevo modelo de Marketing Mix donde se pone en relevancia: Convenience, Cost to the user, Communication y Customer Needs, este modelo se desarrolla por Robert Lauterborn y Philip Kotler.
Ha quedado demostrado que replantear el modelo y enfocarlo claramente al cliente ayuda a mejorar las interacciones con el cliente y focalizarla gestión de los procesos a las experiencias de los clientes, creando situaciones que en Estados Unidos denominan “wow” potenciando ese pilar emocional y que favorecen al bienestar del cliente y la captación de nuevos clientes.
En este proceso de cambio hay que tener en cuenta la multicanalidad o touchpoints que ofrecen hoy en día la empresas, no hay que obviar ninguna posibilidad y conseguir el desarrollo de esta metodología en todos y cada uno de ellos.
Por ejemplo para el caso de la web hay que potenciar que el cliente pueda navegar de forma clara el contenido que busca, de este modo él podrá autogestionarse y conseguir lo que busca, para el caso de la vía telefónica hay que tratar de evitar las rellamadas tan indeseadas para el cliente y conseguir de una sola vez dar solución, potenciando el trato con el cliente y la implicación del empleado y la personalización del servicio.
Como todo hay que realizar una valoración de las percepciones que esta teniendo el cliente, es decir, cuantificar si los métodos que estamos utilizando están siendo los correctos o hay que redireccionar la estrategia y mejorar los procesos con los que trabajamos, esto se consigue mediante encuestas objetivas y la valoración con los puntos que son claves, es preferible una encuesta corta y directa para proporcionar información esencial para el core business.
Destaco en esta materia el libro «The Best Service Is No Service» de Bill Price & David Jaffe, donde se destacan problemas a evitar tales como, contactos tontos o Dumb contact, contactos repetidos o preguntas simples. hace hincapié en el hecho de analizar el día a día del cliente determinando porque nos llama añadiendo proactividad hacia el cliente y anticiparse al él, enseñar a todo empleado a resolver problemas disminuyendo las transferencias a otros departamentos y dentro de lo posible que el cliente pueda autogestionar sus peticiones y por supuesto escuchar a nuestro cliente para dar un servicio excepcional.
Por tanto, para concluir, toda interacción con el cliente será estudiada y cuantificada para mejorar la estrategia de la empresa hacia una fidelización del cliente desarrollando y potenciando la experiencia positiva del cliente dando solución a sus necesidades. Sin duda dentro de la empresa se puede implementar las Best Pratices de las diferentes técnicas. Y no dejen de sorprender a sus clientes cada día!
