Gestión de conocimiento en centros de atención al cliente

Vamos a tratar un tema de especial relevancia en la atención al cliente y el management de data centers sobre los centros de atención en la multicanalidad, en todas las empresas con un mínimo volumen de clientes y que tengan una implantación de nuevas tecnologías no encontramos este tipo de plataformas donde dan cabida a una amplia gama de peticiones por parte del cliente, desde información sobre un servicio, realizar una reclamación o un cambio de datos personales. Yendo más lejos no solo nos quedamos con el canal telefónico sino que para dar la mayor cobertura posible destaca la creación de la multicanalidad, donde plataformas como internet o automatismos como IVR (Interactive Voice Response) entran a formar parte del juego.

Por ello una parte clave de las empresas es cuidar los procesos involucrados en estos centros y que el servicio que se presta sea de la calidad necesaria. Para poder realizar este tipo de gestiones existen herramientas específicas para dar cobertura a las transacciones solicitadas por los clientes donde a su vez se pueden realizar estudios sobre tendencias y comportamientos, con ello se consigue predecir con un bajo índice de error las acciones más habituales realizadas por el cliente el tipo de canal, por lo que en función de estos parámetros se puede priorizar la mejora de ciertos procesos y enfocar una estrategia hacia la personalización de estos servicios, contando con la posibilidad de conocer el histórico del cliente y comprobar que servicios frecuenta más para poder realizar una oferta a medida.

Entonces para poder contar con estos datos de cliente y poder personalizar al máximo su servicio es necesario tenerlos en un lugar accesible independientemente del canal por el que se ponga en contacto con nosotros. Las reglas de negocio deben ser consistentes para todos los canales y de fácil acceso y actualización, creando un valor añadido a la futura realización de campañas de marketing conociendo los movimientos de mercado siendo un factor diferenciador el poder lanzar ofertas personalizadas a potenciales clientes.

¿Quién forma parte de esta gestión?

En este papel entra el juego la participación e involucración de los empleados así como su formación, por norma general existe una deslocalización territorial sobre plataformas de atención al cliente y su principal foco se integra en países hispanoparlantes del Sur de América por lo que nos encontramos con una diversidad de perfiles que han de ser formados hacia un objetivo o fin común. El involucrar a este personal de atención telefónica marcara la diferencia y su grado de eficiencia aumentará la satisfacción del cliente, existen parámetros o indicadores que son clave para dar un servicio de calidad como son: tiempo de espera, conocimiento de la solicitud en cuestión, tiempo de la llamada, número de llamadas para solucionar el problema de cliente entre otros. Para el caso de canales donde no existe un contacto persona-persona sino que la conexión es sobre una plataforma web es necesario contar con una sección de búsqueda y de FAQ (Frequently Asked Questions), donde el cliente pueda tener acceso rápido a la solicitud que demanda. en esta parte la dirección tanto de formación, como de calidad como la dirección general de la empresa deben asegurarse que se están realizando las labores correctamente y su impacto en el Business Core de la empresa.

Mejora del servicio al cliente…

La personalización de este tipo de servicios viene marcado por una serie de reglas impuestas por la organización, estas reglas define una relación entre una condición y una acción, es decir, una condición pudiera ser que el cliente sea avisado de cuando su saldo sea inferior a un valor, entonces la acción a desencadenar mandar un mensaje a todos los clientes que ha solicitado esto para avisarles de su saldo. El uso de nuevas tecnologías puede que este tipo de servicio se programe durante un tiempo o que el propio pueda activar estos servicios de forma autónoma una condición sobre este formato es conceder al cliente la máxima autonomía posible.

Una de las premisas fundamentales para que la gestión del conocimiento sea coherente y eficaz es que las reglas de negocio sean aplicables a todos los canales por los que el cliente entra en contacto con la empresa. Y con el conocimiento añadido de las tendencias de mercado se pueden crear campañas para las fuerzas comerciales con un enfoque más personal al cliente.

Profundizando más en esa parte de Customer Intelligence o Inteligencia de Cliente donde podemos extraer datos e información de cliente para luego tratarla y obtener datos relevantes es necesario hacer una recogida de información desde un Data Warehouse, para conseguir esta información es necesario desarrollar un formulario donde se recoja: nombre apellidos, dirección (Localidad), motivo de llamada, identificación de producto, fecha de llamada, fecha de resolución, departamentos implicados, tiempo de llamada, tiempo de espera. Con todo este conglomerado de datos podemos obtener estadísticas que ayuden a la comprensión del movimiento de mercados, con la ayuda del Business Intelligence o Inteligencia de Negocio se podrá crear la estrategia que más favorezca a la organización.

Autor: Rodrigo González González