Cómo evaluar la experiencia de tus clientes: Ponerse en la piel del cliente (mystery shopper)

Hay una práctica muy simple y efectiva para testear la calidad del servicio y mejorarlo; pero me pregunto por qué tan pocas veces se aplica… hoy te propongo que comiences a implementarla.

Se trata de ponerse literalmente del lado del cliente cuando consume tu servicio. Y digo “literalmente”, lo que significa convertirte en cliente de tu propio servicio, y no sólo pensar en lo que vive el cliente cuando lo recibe (lo cual también es útil, naturalmente). Vivir el servicio en primera persona, consumirlo, para conocer, desde adentro, la experiencia de tus clientes.

Es necesario generalizar esta sencilla práctica, la que puedes (y deberías) extender a los diferentes niveles de la organización. Te va a dar muchísimas ideas de mejora, y va a contribuir enormemente a la orientación al cliente y la cultura de servicio de todos los integrantes de la compañía.

 

Por qué es tan importante vivir tu propio servicio

Hace unos días he regresado de pasar unos hermosos días de vacaciones, y allí pude comprobar dos experiencias de servicio diferentes, que demuestran los efectos que tiene, para el cliente, que el proveedor se haya tomado la tarea de vivir el servicio.

Un mismo servicio: alojamiento, pero con una gran diferencia. En el primer caso, hemos alquilado una casa de veraneo, que pertenece a una familia que la ocupa para sus vacaciones. Nos sentimos como en nuestra propia casa, todo lo que necesitábamos estaba allí. La explicación es muy simple: es una casa que sus mismos dueños habitan.

En otro caso, un departamento amueblado, pero de los que se montan sólo para alquiler. En varios momentos notábamos pequeñas falencias, a las que nos adaptábamos, pero que serían fáciles de solucionar si alguien se hubiera ocupado de vivir el servicio en primera persona. Un ejemplo: si bien el servicio de aseo estaba incluido, una de nuestras hijas entró con las zapatillas embarradas, y desparramó tierra que no pudimos recoger en el momento, ya que no había ningún elemento de limpieza disponible.

Medidas muy sencillas nos hubieran resuelto varias pequeñas molestias, ninguna grave, pero que en conjunto aportan a la satisfacción general del cliente.

 

Cómo establecer la práctica de ponerse en la vereda del cliente

Vivir las experiencias de tus clientes, ¿es un hábito en tu organización? Gerentes, supervisores y empleados de primera línea deberían pasar por clientes con frecuencia.

¿Has probado llamar de incógnito para hacer consultas sobre tu servicio, como si fueras un cliente potencial? O ser literalmente un cliente de tu servicio, sin ningún privilegio o preferencia por pertenecer a la compañía…

También podrías regalar a tus empleados tu servicio, con la condición de que aporten sugerencias de mejora. Hasta puedes convertirlo en un premio para ellos, con beneficios mutuos.

La modalidad para implementar esta práctica puede variar según tu actividad, pero te desafío a que encuentres creativamente una alternativa que aplique a tu caso. Algunas pistas para hacerlo de manera efectiva.

• Explica la práctica a todos, con objetivos claros. No se trata de un espionaje para encontrar culpables, sino de un modo más de buscar oportunidades de mejora, donde casi siempre se trata de cambios en los sistemas, y no en la gente que los opera.
• Involucra a todos en esta práctica: gerentes, jefes, personal de primera línea. Es lo mejor para reforzar el mensaje anterior. No hay un juez y otros en el banquillo. Todos son protagonistas para mejorar el servicio, y cada uno podrá hacer un aporte único según su óptica particular.
• Intenta pasar de incógnito al consumir el servicio (o aproxímate lo más posible al anonimato), para poder vivir exactamente lo mismo que tus clientes, sin modificar el comportamiento de los empleados, por pensar que están siendo evaluados.
• Replica las prácticas habituales de tus clientes. Si ellos esperan en la fila para ser atendidos, haz lo mismo. Si la permanencia promedio en tu hotel es de 2 días, no te quedes sólo algunas horas. Si van con niños, lleva a tus hijos.

No dudes en incorporar esta práctica como un hábito de tu compañía. No necesitas ninguna estructura especial, con lo que tienes montado para tus clientes basta. Y te vas asombrar de los beneficios que te traerá!

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.  Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones.