La elaboración de un mapa de procesos es una faceta de la gestión por procesos sumamente importante, pues nos informa de los procesos de que disponemos, además de poder utilizarse en otros ámbitos de la gestión.

El mapa de procesos es una representación gráfica de la secuencia e interacción de todos los procesos de una organización. Es una representación global, y no hay que confundirla con el flujograma, que se utiliza para representar gráficamente un proceso de manera individual. Esta imagen global de todos los procesos nos ayuda a situarnos fácilmente en la cadena productiva y contribuye a cambiar nuestra percepción del trabajo, de tareas hasta cierto modo dispersas, a un conjunto de tareas contextualizadas y orientadas hacia la satisfacción del cliente y de otras posibles partes interesadas.

No existen reglas específicas para la elaboración de mapas de procesos, pero sí unas convenciones ampliamente aceptadas. Al no existir unas reglas claramente definidas, cada organización hace lo que puede y en muchos casos los resultados no son los mejores, encontrándonos mapas demasiado genéricos, incompletos, con los procesos no bien relacionados, etc.

El mapa de procesos se debe crear sobre la clasificación de procesos que la organización haya escogido, previa identificación exhaustiva de los procesos existentes. La tarea de identificación es la más complicada y requiere de cierta práctica para no obviar procesos, no mezclarlos o no confundirlos con otras cuestiones. Nombrarlos tampoco es una cuestión baladí, pues en no pocos casos el nombre conferido al proceso es el del producto o servicio que se genera con él, por ejemplo proceso de pedidos o proceso de presupuestos. El mismo nombre identifica a proceso y producto, pudiendo llegar a generar cierta confusión en los miembros de la organización y otros posibles grupos de interés. Son mucho más descriptivas denominaciones como proceso de gestión de pedidos o proceso de planificación y seguimiento del presupuesto anual.

Con el inventario de procesos realizado pasaremos a clasificarlos. Existen dos clasificaciones muy comunes; una es la clásica que ordena los procesos como:

  • Estratégicos
  • Operativos
  • Soporte

Otra es la ofrecida por la Norma ISO 9001 de gestión de la calidad, que nos sugiere procesos de:

– Responsabilidad de la dirección

-Realización del producto / prestación del servicio

-Provisión de recursos

-Medición análisis y mejora

Ambas clasificaciones son muy parecidas, con correspondencias muy claras:

1- Procesos estratégicos = Procesos de responsabilidad de la dirección

2- Procesos operativos = Procesos de realización del producto / prestación del servicio

3- Procesos de soporte = Procesos de provisión de recursos + Procesos de medición, análisis y mejora

Los procesos de soporte se pueden ver como los de provisión de recursos más los de medición, análisis y mejora, aunque como soporte podemos considerar también otro tipo de procesos existentes.

Una vez clasificados es necesario distribuir espacialmente los procesos y dibujar las relaciones entre ellos; sobre todo son interesantes las de los procesos operativos, que en muchos mapas de procesos no se muestran en detalle.

procesos

En la figura se muestra un mapa de procesos genérico, elaborado según la clasificación clásica, donde aparecen ordenados los procesos por categorías (estratégicos, operativos, soporte). Para un adecuado entendimiento de las relaciones entre procesos, suele ser necesario desplegar con un mayor nivel de detalle los correspondientes a la cadena de valor (secuencia a un nivel de descripción macro de los procesos operativos). En la figura, el nivel 2 muestra los procesos constituyentes de cada una de las fases de la cadena de valor, convenientemente secuenciados e interrelacionados.
La representación clásica o convencional es una de las posibilidades que existen de configurar un mapa de procesos, pero hay otras igualmente válidas.
Generalmente las organizaciones pintan su mapa de procesos y se olvidan de él. A lo sumo lo incluyen en el manual de calidad, si disponen de él, pero no lo utilizan para otros menesteres. Existen muchas posibilidades para un mapa de procesos entre ellas podemos citar las siguientes:

Índice documental: Es una utilidad muy simple pero muy vistosa. Cuando la distribución de la documentación se realiza mediante una intranet o una aplicación informática se puede utilizar el mapa de procesos para relacionar cada proceso con su documentación asociada (procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos, indicadores, etc.)

Integración de sistemas: La integración de sistemas es mucho más sencilla si se enfoca por procesos. Nuestro mapa de procesos puede asimilar todos aquellos procesos relacionados con las perspectivas que quisiésemos integrar en el mismo (eficiencia energética, medio ambiente, seguridad y salud laboral…)

Cálculo de rendimientos: Los indicadores asociados a los procesos se pueden combinar creando indicadores compuestos que nos pueden informar del rendimiento de un proceso, de una fase de la cadena de valor o de la cadena de valor completa. Para realizar estas agrupaciones se utiliza como base el mapa de procesos.

Riesgo operacional: El riesgo asociado al desempeño de nuestros procesos lo podemos calcular, e igual que el rendimiento, podemos agruparlo para averiguar el nivel de riesgo de todos nuestros procesos en conjunto. También podemos combinar esta información con la de rendimiento y analizar las distintas situaciones que se planteen.

Evaluaciones EFQM: En las evaluaciones o autoevaluaciones EFQM el mapa de procesos puede ayudar a identificar todos los procesos implicados en los distintos criterios y subcriterios pertenecientes al modelo. La evaluación se hace más sencilla y reconocible, facilitando la identificación de áreas de mejoras, y también la puesta en marcha de acciones subsiguientes.

Identificación de aspectos ambientales: El mapa de procesos constituye una posible guía para identificar los aspectos ambientales asociados a los procesos desarrollados por la organización, de forma que no olvidemos áreas de actividad relevantes.

libro

Además de estas utilidades el mapa de procesos también se puede usar en proyectos de análisis de las cadenas cliente-proveedor interno, planteamiento de la estrategia, innovación y desarrollo de experiencias, etc. Al reflejar visualmente el conjunto de procesos de la organización puede emplearse como guía para multitud de iniciativas relacionadas con la gestión y la mejora de resultados.

Puede encontrar más información en el libro “Configuración y usos de un mapa de procesos” del que soy autor. Se puede visualizar parte del contenido de la publicación y adquirirlo en la dirección en el link.

Conoce al autor: José Manuel Pardo Álvarez

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