ciclo pdca de mejora continuaUna de las exigencias para implantar la ISO 9001 “Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad” es tener desarrollado un modelo de mejora continua en tu empresa u organización, aplicando metodologías como el Ciclo PDCA (o PHVA): Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Para ello, la ISO 9001 da libertad a cada organización para elegir cómo va a implantar los procesos y herramientas que promuevan la mejora continua. Además, esta norma también da unas directrices básicas sobre cómo se deben gestionar  las no conformidades (incumplimientos, incidencias…), los riesgos (no conformidades potenciales, situaciones que podrían generar incumplimientos o problemas en el futuro) y las propuestas de mejora.

 

Qué son los Programas de Acciones

La manera más habitual de gestionar las incidencias y las propuestas de mejora es estableciendo un Programa de Acciones.  Estos programas establecen una sistemática para gestionar adecuadamente los eventos surgidos en la organización de la siguiente forma:

– No conformidad: Los incumplimientos se deben controlar de forma que se establezcan soluciones mediante una Corrección puntual (o Disposición) y, en el caso de que la incidencia sea relevante y no queramos que se repita en el futuro, realizar un estudio de las causas que han generado la no conformidad, estableciendo una Acción Correctiva que solvente estas causas.

– No conformidad potencial*: En el caso de tener incumplimientos potenciales, se pueden analizar las causas y establecer Acciones Preventivas que eviten la incidencia antes de que se genere.

– Propuestas de mejora: El programa de acciones debe incluir también la posibilidad de realizar Acciones de Mejora, que optimicen y mejoren nuestros procesos.

*Nota: A partir de la ISO9001:2015 se elimina el concepto de Acción Preventiva, e implícitamente las incluyen como parte de la gestión de riesgos, (o bien dentro de las Acciones de Mejora, ya que al fin y al cabo todas las acciones preventivas son también acciones de mejora).

 

Principios para Implantar un Programa de Acciones Correctivas

En 1996, el INPO estadounidense (Institute of Nuclear Power Operation) publicó un documento llamado “Principles for effective self-assessment and corrective action programs” (Principios para realizar autoevaluaciones eficaces y programas de acciones correctivas) donde detallaban los principios que, según ellos, deben tener los procesos de autoevaluación y los Programas de Acciones Correctivas (PAC) de las organizaciones para garantizar que las incidencias y las propuestas de mejora son gestionadas eficazmente.

Este documento fue desarrollado principalmente para la industria nuclear (centrales nucleares), al ser este un sector que necesita asegurar que los problemas se solucionan de la forma más eficaz posible. No obstante, lo que pone en el documento es aplicable a cualquier otra organización.

También hay que matizar que con “Programa de Acciones Correctivas” se refieren tanto a la gestión de No Conformidades (que generan Correcciones y Acciones correctivas), NC Potenciales (que generan Acciones Preventivas) y Propuestas de mejora (que generan Acciones de Mejora).

mejora continua programa de acciones - PAC

A continuación tienes un resumen de los 12 principios para establecer un Programa de Acciones Correctivas (y también Preventivas y de Mejora):

1. La dirección animará a todos los empleados a identificar y reportar cualquier clase de problema.

– Los empleados deben tener un acceso sencillo al sistema de reporte de incidencias.

– Si se considera que las acciones inmediatas (correcciones) son suficientes para solventar la incidencia, no será necesario realizar más acciones. (En este caso, deberá quedar documentada la acción que se ha realizado, para poder consultarla en el futuro si fuera necesario).

2. Se deben definir formalmente los criterios para reportar incidencias, el funcionamiento del sistema para reportar las incidencias, la forma de evaluar los problemas y las líneas generales de las acciones que se pueden tomar.

– Se incluirán tanto no conformidades como desviaciones, deficiencias, preocupaciones, situaciones no deseables y no conformidades potenciales.

– Se dará formación al personal para entender estos criterios.

3. Las incidencias reportadas tendrán un seguimiento apropiado según su influencia en la seguridad y relevancia.

– El personal que se encargue del seguimiento de las incidencias debe tener el conocimiento y experiencia apropiados.

– Se hará un seguimiento para asegurar que los resultados son los correctos.

4. Las incidencias serán evaluadas en función de su relevancia para determinar sus causas.

– Se definirá formalmente el término “incidencia significativa”.

– Se prestará especial atención a analizar la causa raíz de las incidencias importantes que no se quiere que bajo ningún concepto que se vuelvan a repetir.

– El personal que analiza las causas y establece las acciones correctivas debe tener los conocimientos adecuados.

5. Las personas encargadas de analizar las incidencias relevantes deben estar entrenadas para aplicar metodologías estructuradas de análisis de causas. Esto se hace para poder encontrar la causa raíz y poder proponer acciones correctivas que eviten que el suceso se vuelva a repetir.

6. En el análisis de incidencias de poca relevancia a veces se puede buscar una acción que corrija la causa inmediata, en vez de la causa raíz.

– En algunas incidencias muy simples, la causa puede ser obvia, y no se necesita un análisis riguroso.

– En otras incidencias poco importantes, las acciones correctivas pueden centrarse en corregir el efecto inmediato, pero sin prevenir que vuelva a ocurrir. Si en este caso la incidencia se volviera a repetir, entonces sí que se recomienda analizar más detenidamente cuál es la causa raíz.

7. Los responsables del Programa de Acciones deben asegurarse de que las acciones son aprobadas, priorizadas y completadas a tiempo en función de su relevancia.

– Los problemas se deben resolver en un tiempo razonable.

8. Las personas que identifiquen los problemas deberían recibir un feedback sobre las acciones correctivas que se han realizado.

– Esto se hace principalmente para motivarles a que sigan implicándose en el proceso de notificar las incidencias.

9. Las tendencias de las incidencias y sus causas asociadas deben ser analizadas para identificar repeticiones, problemas frecuentes y vulnerabilidades antes de que estas generen nuevas incidencias.

– Los datos sobre las tendencias deberían ser analizados (análisis de tendencias) y evaluados periódicamente.

10. La información operativa sobre las actividades debe ser evaluada periódicamente para buscar tendencias y determinar si se necesitan análisis adicionales o acciones correctivas.

– Un análisis conjunto de toda la organización puede ayudar a identificar debilidades globales que afecten simultáneamente a varias actividades o departamentos.

11. Las acciones correctivas diseñadas para prevenir que se repitan incidencias relevantes deben ser comprobadas para asegurar que han sido eficaces.

– El control de la eficacia debe ser gestionado y analizado para asegurar que se realiza correctamente.

– Si una acción correctiva no ha sido eficaz, se requerirá que se realicen acciones correctivas adicionales.

12. El Programa de Acciones Correctivas en su conjunto debe ser analizado y evaluado periódicamente para comprobar su eficacia.

– El análisis comparará las el funcionamiento actual del programa en comparación con las expectativas.

– El administrador del sistema debe analizar las acciones correctivas de forma periódica para asegurar que sus tiempos de implantación son razonables, los recursos necesarios para ejecutar las acciones están disponibles y los responsables implantan las acciones.

Jorge Jimeno Bernal  Grupo PDCA Home.

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