Implantar un Sistema de Gestión de Calidad no es fácil, y menos si no se tienen unas pautas con las que poder empezar a trabajar. En este articulo buscaremos cuales son estas pautas, cómo poder desarrollarlas de forma efectiva y finalmente cómo mantener un Sistema de Gestión de Calidad en el tiempo, al que en sucesivo nos referiremos con las siglas SGC.

En alguna ocasión vincularemos a otros artículos dentro de la web donde la explicación o desarrollo de la materia en cuestión supondrá un detalle mayor, aunque trataremos de dar una visión intermedia en este mismo para mantener el hilo conductor.

CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

Para muchos, un SGC supone un reto tedioso, para otros el desconocimiento absoluto. Vamos a definir que es un SGC: ¿Qué se entiende por un SGC? se trata de un método planificado y organizado para asegurar que nuestros productos o servicios se ajusten al objetivo establecido asegurando la confianza de los procesos y resolución de problemas, con un entendimiento común a todos los niveles y procedimientos, buscando de esta manera el crecimiento de la organización y la mejora continua.caliadd

Esto a su vez implica que la organización tenga unos pilares sobre los que se debe asentar su SGC, estos son la base por la que comenzar:

La alta dirección debe tener un compromiso y facilitar los recursos necesarios para el buen desarrollo del SGC. Apostar por el enfoque a cliente, la mejora continua y la participación total.

Búsqueda constante de las necesidades de los clientes. No hay que conformarse con el simple hecho de ofrecer nuestros productos, sino conocer realmente que opina el cliente y que espera.

Definir el tipo de Sistema propiamente dicho que se quiere implantar, hoy en día contamos con muchas alternativas válidas (ISO, EFQM…), pero dependiendo del grado de desarrollo de negocio se deberá optar por unas u otras. Podemos decir que se establecen sistemas en función de la madurez de negocio y sobre todo del SGC. En este punto no debemos compararnos con nadie si empezamos de cero, en el caso de ya tener un SGC realizar un Benchmarking ayuda a conocer en que niveles se están moviendo nuestros competidores.

Creación de un equipo de trabajo. Crear un grupo con el conocimiento suficiente que sea la punta en lanza del SGC sobre el que generar consultas, dudas y que sea capaz de responder a las necesidades internas.

Conocimiento del estado inicial. Para poder comenzar a desarrollar un SGC debemos conocer cuál es la información de la que disponemos y cuanta de ella va a ser útil o no. Sentarte con el resto de departamentos ayuda a promover desde el inicio que se cree en lo que se hace y que se va a hacer con la implicación a todos los niveles de la organización.

Hasta aquí fácil. Con estos pilares vamos a empezar con el contenido para el SGC más en profundidad, analizando cada uno de ellos. Básicamente podemos encontrarnos con 3 elementos clave que van a definir las bases de nuestro SGC; Sistema documental, Planificación de Auditorias y Estructura de procesos.

Somos conscientes que se pueden incluir muchos más elementos dentro del SGC pero buscamos un análisis conciso y claro para comenzar desde cero, por ello analizamos los elementos más globales.

EL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL

Un Sistema de Gestión Documental es la metodología seguida para redactar, emitir, distribuir y almacenar los documentos que facilitan la comprensión del funcionamiento de la organización. Establece el guion para el buen proceder dentro de la organización en cualquier departamento. Aquí podemos encontrarnos con varios tipos de documentos: manuales, procedimientos, notas técnicas, etc.

Para empezar con la documentación de la organización debemos comenzar por el Manual de Calidad, dentro de este documento se va a detallar cuál es la política de calidad, y las implicaciones y obligaciones en relación a la calidad, dimensionando los recursos disponibles a las necesidades iniciales, pactado con la alta dirección y firmado por todas las partes implicadas en el SGC.

A posteriori nos encontraremos con los procedimientos, que documentan cómo se va a llevar a cabo la ejecución de las tareas (procesos) destinadas para los diferentes puestos dentro la empresa. De este modo cualquier persona ajena a un puesto podrá acceder a la información y conocer cómo realizar las actividades. Con los procedimientos, se comparte de algún modo el know-how de la organización.

Para que exista una uniformidad a la hora de redactar estos documentos la clave está en tener un procedimiento tipo. Genéricamente, los procedimientos suelen incluir los siguientes apartados: Portada, índice, distribución, objeto, alcance, documentación de referencia, definiciones, responsabilidades, descripción de actividad y anexos. (Más info: Cómo redactar un procedimiento).

Por su parte, las guías, especificaciones y notas técnicas detallan más a fondo los puntos que los procedimientos no incluyen.

Como es de esperar, puede resultar caótico almacenar y gestionar toda esta información. El sistema de gestión documental debe incluir una metodología para emitir, almacenar y distribuir los documentos. Normalmente, la opción más común es guardar los documentos originales firmados en un archivo físico (o en la red si están firmados digitalmente) y distribuirlos a la gente que los pueda necesitar mediante carpetas en red o mediante la intranet de la empresa.

PLANIFICACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS

uiNecesitamos tener planificados los plazos en los que se van a realizar las auditorias, que en este caso comprenden aquellas que nos van a afectar directamente como pueda ser el caso de la ISO 9001, ISO 14001 u ISO 18001, pudiendo integrar todas ellas (Gestión integrada de calidad, Medio ambiente y PRL). Debemos ser conscientes de que tenemos que hacer un planteamiento tanto para auditorias internas como para las externas. De tal modo que debemos dejar un timing entre unas y otras para poder realizar un seguimiento de las acciones correctivas y de mejora.

De forma resumida, las auditorias internas son las que nos realizamos a nosotros mismos (por medio de nuestro personal o por medio de alguna empresa consultora que se dedique a ello), y las auditorias externas son las que nos hacen desde fuera, para por ejemplo para certificar una norma (ISO9001, etc) o incluso para comprobar si cumplimos la legislación vigente (auditorias fiscales, etc).

Para las auditorias internas podemos encontrarnos ante la tesitura de que método elegir: Si bien contratar a una empresa consultora que realice el trabajo o por el contrario capacitar a personal interno y llevar a cabo las auditorias nosotros mismos. Para una empresa inexperta en este sentido o que aun se debe fortalecer mas este aspecto, la utilización de una empresa externa es la mejor opción, pues con el expertis que a ellos les corresponde podrán llevar a cabo esto con mayor eficiencia y decirnos cuáles son nuestras áreas de mejora y cómo solucionarlas. Una vez maduro el sistema de auditorias, si se está contento con la empresa consultora podremos seguir con ella o sino pasar a ejecutar las auditorias internas nosotros mismos.

Obviamente esto tiene sus pros y sus contras, por un lado, la parte auditora sabrá como realizar la auditoria encontrando los puntos más débiles y de forma mas ágil, por otro lado nos encontramos la parte auditada, estos siempre se muestran reacios a mostrar sus actividades a extraños, por ello contar con personal interno con el que trabajan mas día a día, puede ayudar a dar más transparencia a la hora de encontrar punto de mejora. La decisión depende en exclusiva del conocimiento que se tenga sobre la Gestión de Calidad.

Las auditorias internas sirven generalmente para que a la hora de ser auditados por un organismo certificador podamos obtener el sello deseado. El método de ejecución es exactamente el mismo, con la diferencia de que en las internas se hace con el fin de preparación y el autoconocimiento de nuestros puntos débiles y fuertes, y en las externas el examen suele ser más exhaustivo.

Hemos de ser conscientes que las deficiencias encontradas (No Conformidades y Observaciones) tanto en una auditoria interna como en una externa deben llevar asociadas acciones de mejora (Correctivas o Preventivas), que serán revisadas en las siguientes auditorias manteniendo el ciclo auditor y buscando la mejora continua.

Las auditorias externas de calidad se suelen hacer inicialmente con el fin de conseguir un certificado de implantación de una norma (ISO 9001 de calidad, 14001 de medio ambiente…). Una vez conseguido el certificado, existe un ciclo por el cual se realizan auditorias periódicas de seguimiento para obtener la renovación del certificado. Por lo general el ciclo es de 3 años para la renovación, con una auditoria anual de seguimiento. También podemos realizar a una menor escala autoevaluaciones para sistemas más concretos.

ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS

Es evidente que si no conocemos nuestra estructura de procesos no vamos a saber ni qué documentar ni qué auditar. Para ello se debe elaborar un mapa de procesos con los procesos clave de la empresa. Además, también podemos crear un Manual de Gestión de Procesos, donde se detallen cuáles son los procesos clave, sus responsables, procedimientos asociados, objetivos, etc.dlfk

Conocer nuestro mapa de procesos es vital para conocer las interacciones que se producen entre las distintas partes, y que procesos preceden a otros. De este modo usaremos el mapa de procesos y el Manual de Gestión de Procesos para definir los procesos y asignar a los responsables y equipos de trabajo, entre otras cosas.

Una de las opciones para realizar el despliegue de procesos es empezar con los macro-procesos e ir fragmentándolos en otros más sencillos hasta llegar al nivel de detalle más básico. Os dejamos en relación a esto un artículo de José Manuel Pardo donde desentraña el despliegue de mapa de procesos, conociendo como a su vez establecer indicadores oportunos y ejecutar un mapa de procesos como una herramienta para gestión total.

Por último, para más información puedes leer este artículo sobre la ISO 9001: Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad.

Si echas en falta algo en este artículo, por favor, háznoslo saber en los comentarios.

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