Comunicación en la empresa: Cómo cumplir las expectativas del cliente
La comunicación es una herramienta determinante para desarrollar una adecuada cultura de servicio en las organizaciones que han comprendido que ésta es una ventaja competitiva para su negocio. Pero ¿qué comunicar y a quiénes, para alcanzar la meta ambiciosa de destacarse en servicio?
Me gusta hablar de una comunicación “bisagra”. Esto es, trabajar en dos direcciones a la vez, a partir de un único mensaje coherente que se refuerza y hace que cada actor esté en la misma sintonía, produciendo un servicio satisfactorio y acorde a las expectativas que se han generado en los clientes.
“Bisagra” entre clientes y colaboradores
Resulta fundamental trabajar la coherencia entre la comunicación externa -los mensajes que se emiten a los clientes- y la comunicación interna -lo que se comunica a todos los integrantes de la organización, quienes deben brindar el servicio tal como se ha comunicado a los clientes-.
La comunicación externa son los mensajes de marketing y ventas. Estos mensajes buscan atraer a los clientes y suscitar la decisión de compra. Pero lo cierto es que la hora de la verdad inicia después. Estaríamos derrochando nuestros presupuestos de marketing si nos conformáramos con convertir a esos clientes en una transacción aislada, sin aprovechar el gran potencial de largo plazo que se materializa cuando ese cliente establece una relación con la organización.
Estas relaciones de largo plazo son la pieza que potencia la rentabilidad de una estrategia de servicio, y resulta interesante observar que se generan con el personal que brinda el servicio (no con quienes lo venden). Es el personal de operaciones que, aunque nunca ha sido formado en marketing, está ejerciendo la función de marketing más trascendente del ciclo de vida de cada cliente: satisfacerlo con el servicio, para conseguir fidelizarlo.
La importancia de la comunicación interna
Y aquí aparece la importancia de la segunda dirección de nuestra bisagra. ¿Saben estos colaboradores todo lo que se le ha prometido al cliente que tienen en frente? La publicidad que han visto, las promociones que los hicieron decidirse, las promesas que hizo el vendedor para convencerlo, ¿han sido debidamente acordadas con quienes ahora tienen el gran desafío de alcanzar y superar las expectativas creadas?
Este es el primer punto de nuestra comunicación “bisagra”: sintonía completa entre la comunicación que se emite a los clientes, y la que recibe todo el equipo que debe satisfacerlo entregando el servicio.
Lamentablemente, los desencuentros a este nivel son más comunes de lo que creemos. La gerente de un prestigioso hotel me compartía hace unos días esta problemática. Porque las funciones comercial y de operaciones están separadas y con poca comunicación interna. Entonces, explotan en los clientes esos baches comunicativos.
En el mostrador, cuando el cliente espera que le reconozcan aquel beneficio que le prometieron, y el recepcionista ni siquiera estaba enterado… Y allí las desprolijidades, consultas internas, discusiones, mientras el nivel de satisfacción del cliente no deja de desmoronarse observando esta escena, esperando, recibiendo explicaciones, y con la incertidumbre de pensar que, quizás, no le darán lo que le habían prometido.
En tu organización, ¿está desarrollada la comunicación interna de forma tal que cada miembro sabe qué esperan los clientes, para satisfacerlos en forma consistente?
Biografía del autor:
Mariana Pizzo
Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones. Soy autora del libro «Cómo servir con excelencia.
