Cómo puede mejorar una empresa escuchando lo que le piden sus clientes
Hace un tiempo que me preocupa ver cuántos recursos invierten las compañías en solicitar opiniones (feedback) a sus clientes, y a la vez, cuánto descuidan el paso siguiente: gestionar mejoras en función de la información que obtienen de parte del cliente.
Por supuesto, conocer las opiniones de los clientes es el primer paso, para saber exactamente adónde es prioritario mejorar. Sin embargo, la sola información acerca de las prioridades no implica en sí misma una mejora del servicio.
Pongamos a prueba este concepto:
Qué agrega valor y qué no
Supongamos que disponemos de un presupuesto de 3.000€ para mejorar nuestro servicio. El primer paso es conocer adónde quiere el cliente que mejoremos. Pero si sólo el hecho de solicitar el feedback del cliente nos consume los 3.000€, ¿de qué nos sirve?
¿No sería mejor invertir esos 3.000€ en algún proyecto de mejora a nuestro buen criterio, aún sin saber si es la prioridad para el cliente? Esta decisión, de actuar “a ciegas” (o sin conocer directamente la voz del cliente), aunque puede no dar en el blanco, genera valor de algún modo, produce alguna mejora.
En cambio, la decisión anterior, que se conforma con obtener un conocimiento acabado de lo que quiere el cliente, pero se queda sin recursos para darle lo que necesita, es puro desperdicio.
Por supuesto, actuar a ciegas no es lo que recomiendo a nadie, pero plantear este escenario pone en blanco y negro aquello que agrega valor: generar mejoras reales, y lo que se convierte en un gasto sin sentido, en un desperdicio, al no dar el paso siguiente: averiguar las opiniones de los clientes sin generar ninguna mejora a partir de esa información.
Una decisión inteligente sería balancear esos recursos, por ejemplo destinando 1.000€ en un proyecto menos ambicioso para conocer lo que el cliente opina, y los otros 2.000€ para trabajar en mejoras a partir de esa información.
La investigación que revela falta de acción en mejorar a partir de la voz del cliente
Una investigación de Temking Group del año 2013 nos aporta interesante información al respecto, y ha confirmado mi sensación respecto a este tema.
Les han preguntado a las compañías cuán buenas se consideran en solicitar feedback a sus clientes, y por otro lado, en producir cambios en función de esa información que obtienen.
Estos son los datos que obtuvieron:
- 74% de las compañías se consideran buenas/muy buenas solicitando la opinión y sugerencias (feedback) a sus clientes.
- 30% de las compañías se consideran buenas/muy buenas realizando cambios en función de los datos (insights) que reciben de ellos.
¿Qué está sucediendo con el 44% de las empresas que son buenas obteniendo la opinión de sus clientes, pero no consiguen actuar en consecuencia? Simplemente, están desperdiciando sus recursos. Y no sólo eso, sino que también están molestando a sus clientes inútilmente, porque les roban su tiempo para responder encuestas, y no les ofrecen ninguna mejora a cambio.
¿En qué situación se encuentra tu organización?
¿Cuánto están destinando a solicitar feedback de sus clientes, y cuánto a producir mejoras en función de esa información? Un buen balance de recursos es la mejor decisión.
Biografía del autor:
Mariana Pizzo
Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy autora del libro «Cómo servir con excelencia.
