La experiencia de cliente siempre se ha caracterizado por un trato cercano y personalizado donde al cliente se le conoce perfectamente sus preferencias y necesidades. Todos conocemos cómo se ha de manejar esto, pero, la pregunta clave que nos genera el presente es hacia dónde evolucionará un mundo cada día más “2.0”. Por 2.0 me refiero la hecho de la accesibilidad universal y por tanto la comodidad de transacciones u operaciones en la red y aparatos móviles.

Nuestra sociedad innegablemente se dirige o ya está dentro de un mundo invadido por smartphones, tablets… la red está al alcance de todos y todos pueden operar en ella para realizar una reserva de viaje o la compra de un regalo para un familiar. Esto a priori parece algo sencillo y cómodo, pero en muchas ocasiones nos encontramos incompatibilidades de sistemas, sistemas de seguridad dudosos o desconocidos y el temor a “pinchar” en el lugar que no corresponde.EC2

Para estos nuevos tiempos se prevé que la sociedad aumente su nivel de uso en tablets y aparatos móviles con nuevas tecnologías, esto implica que las empresas para ganar un share de mercado incipiente estén también preparadas para este nuevo reto. El desarrollo de aplicaciones móviles se ha convertido en una carrera espacial, la comodidad que nos da tener a golpe de dedo nuestro estado de cuenta bancarias, movimientos realizados, conocer estado de pedidos y otras operaciones es un hecho constatado.

Pero ¿el cliente se fía 100% de este nuevo cambio?

Podríamos afirmar que si en un porcentaje bajo, he conocido casos en los que la reserva de un viaje a supuesto un día perdido porque la aplicación no funcionaba o la transacción dentro de los sistemas se realizó incorrectamente, el cliente a la hora de adquirir su billete le dan una negativa y ha de esperar X tiempo para poder realizar su viaje y no en el momento que había deseado.

Otro aspecto importante es tratar la condiciones de seguridad, es decir, el hecho de que las personas se sientan seguras a la hora de manejar dinero o datos personales en la red. A todos nos atemoriza el hecho de saber a dónde van dirigidos, por ejemplo, las modalidades de pago y su facilidad aseguran que el cliente realice operaciones más tranquilo y sobre todo con el respaldo que pueda poner la empresa de su parte, me explico, “estas confiando en nosotros al realizar esta operación así que nosotros nos aseguramos de que todo ocurra conforme a la seguridad que ello requiere”, mandar un mail o un mensaje de confirmación suele ser una estrategia por la que optan muchas empresas mediante la cual al cliente tranquiliza y asegura que su transacción ha sido realizada con éxito y sirve como resguardo de validez en caso de fallo.

¿Cómo podemos realizar procesos seguros?

Debemos trabajar sobre pilares sólidos y para ello en relación a seguridad de la información de nuestros clientes tenemos que trabajar sobre la delincuencia cibernética que se pueda producir, hace poco leía una noticia donde se advertía que con el aumento de utilización del negocio online aumentaría un ataque por ciber-delincuentes, lo marcaban como un cisne negro para años venideros. Por eso para asegurar la experiencia de cliente 2.0 trabajar bajo un marco de seguridad es la primera de las piezas para comenzar a fidelizar a nuestros clientes.

Para realizar un levantamiento de procesos coherente en una aplicación será tan sencillo como plantear que de procesos seguimos en otros modelos de interacción con el cliente y aplicarlos en nuestra aplicación, estos procesos serán reconocibles por el cliente y por nuestra parte medibles y cuantificables. En muchas aplicaciones ya se trabaja en la facilitación de la comprensión de procesos en identificar mediante títulos claramente visibles en que paso se encuentra el cliente, elegir pedido, pago, confirmar datos, etc. Esto establecerá el conocimiento de parámetros como tiempo de gestión de transacciones.

¿Perdida de la personalización de cliente?

Los hábitos de los clientes siguen siendo los mismos ya realicen sus operaciones en una taquilla o en su móvil, esto podemos usarlo a favor de las empresas, ya que podemos centralizar información de nuestros clientes más rápidamente y de este modo el cliente conoce como han ido sus últimos pedidos tanto a nivel monetario como logístico, es decir, la accesibilidad de información se dispara exponencialmente en ambos sentidos, esto mirado con buenos ojos supone una fidelización de cliente debido a la transparencia de procesos ya que podemos crear patrones comportamentales más rápidamente.???????????????????????????

En el desarrollo de nuevas tecnologías es tan importante la apariencia de la aplicación como el uso que se le vaya a dar, hablo de usabilidad. Yendo un poco más lejos todo cada día todo es más personalizable dentro de nuestro móvil, una funda, un tono, un fondo de pantalla…por eso la personalización de una aplicación facilita al cliente su usabilidad, es decir que quiere ver el cliente primero como distribuir los contenidos. ¿Cambiamos a un mundo 2.0? pues utilicémoslo a nuestro favor. Un contenido personalizable supone que el cliente se familiarice con nuestros procesos, podemos irnos a cosas tan sencillas como que creen su propia disposición de contenidos que mencionaba antes o tener iconos personalizables fácilmente localizables o crear fondos de pantalla. Pensad en el hecho de que una persona les enseñe a sus círculos su nueva creación o mostrar con qué facilidad realiza operaciones.

¿Fidelizar clientes es posible?

La fidelización del cliente empieza cuando el cliente se siente parte de la empresa. Y por supuesto se pueden fidelizar clientes desde una aplicación, tan sencillo como implantar algún método de gamificación. Esto depende del grado desarrollo que tenga la empresa en este ámbito en otras áreas de la empresa será un punto fuerte a su favor, esto se puede realizar mediante premios, puntos…

En el aspecto del desarrollo de las aplicaciones entra en juego la relación que estas puedan tener con el resto de redes sociales, no obstante aquí estaremos limitados por la privacidad de las operaciones que se vayan a realizar, no sería de buen agrado encontrar una publicación en Facebook o Twitter sobre nuestra última compra, o al menos restringir la información que se pueda publicar. Esto es una baza a favor de la empresa ya que se puede interactuar con las redes de forma segura con un material que no viole la privacidad del cliente y que a su vez el cliente pueda mostrar su estado en la red con nuestra empresa. Pongo un supuesto ejemplo: “Me siento emocionado viajando a Londres con @ViajesFelices”, es decir, cuando el cliente haya finalizado la transacción dar la posibilidad de publicar un estado en la red y formar parte de un momento especial para él.

Siempre debemos de agradecer al cliente el contar con nuestros servicios, esto puede ser público o privado.

Lo que antes veíamos como futuro se ha convertido en presente y debemos asegurarnos de seguir en la línea del desarrollo de las nuevas tecnologías asociadas a la aportación inestimable que pueda suponer hacia la experiencia de cliente.

Conoce a su autor: Rodrigo González González

VN:F [1.9.22_1171]
Votar: 5.0/5 (3 votos)
Experiencia de cliente 2.0, 5.0 out of 5 based on 3 ratings

Comentarios

Comentarios desde Facebook

  • Síguenos en...

    Seguir a PDCA Home en Facebook

  • Archivos

  • Usuarios

  • Tweets