Método blueprinting: analiza tus servicios y optimízalos

El Blueprinting es una metodología que se basa en el analizar, visualizar y presentar un mapa de servicios. Sirve para ver la evolución de un proceso o de la prestación de servicios a través de un diagrama de flujo.

Como resultado final vamos a obtener un diagrama donde queden representadas de forma cronológica las actividades del proceso en un eje horizontal. En función de la cercanía con el cliente de estos procesos o actividades van a estar en uno u otro nivel dentro de un eje vertical.

¿Qué conseguimos con Blueprinting?

Alcanzamos obtener dos puntos de vista, dentro de la empresa (procesos) y fuera de la empresa (experiencia de cliente). Blueprinting se focaliza en detallar la configuración de un servicio basado en procesos para alcanzar un resultado óptimo tanto dentro como fuera de la empresa. La filosofía de trabajo es desarmar el mapa conceptual de servicios para lograr una mejora continua a través de la satisfacción del cliente, así cómo el aumento de efectividad y eficacia de los procesos (reducción de coste asociado, desperdicios de proceso, etc).

 Para alcanzar el éxito dentro de las empresas es necesario trabajar bajo tres pilares: el desarrollo de estrategias alternativas, enfoque hacia unos objetivos claros y toma de decisiones basadas en datos concisos.

A partir del análisis de los resultados desarrollamos opciones para marcar una estrategia y una evaluación posterior. Siempre marcando unas pautas de actuación frente a problemas y nuevos retos, aplicando de forma competente acciones de mejora y focalizando/dimensionando esfuerzos.

¿Cómo se comienza a trabajar con Blueprinting?

1-    Primero tenemos que Establecer los límites del sistema, en este caso, estamos hablando de nuestros servicios y productos. De esta manera conseguiremos visualizar una acotación de nuestro estudio, nos referimos al E2E (End to End) del sistema. Por esto es importante reflejar lo esencial del sistema a la vista, entonces tenemos que identificar cuáles son los puntos clave de este sistema, estos puntos son nuestras actividades o procesos.

Este primer paso va a desplegar todos esos procesos que tienen un impacto tanto en la operativa de nuestra organización y, de cara al cliente, conocer qué factores son aquellos aspectos que van a influenciar en la decisión de nuestra marca por otra de la competencia.

2-    Todo esto tenemos que llevarlo a una representación gráfica, para la representación de este proceso, vamos a trabajar en un diagrama que marca las interacciones con el cliente, con la empresa, zonas de percepción, etc todo esto lo vamos a llevar a cabo mediante la utilización de una simbología por todos reconocibles.

En esta representación hay que empezar a identificar de una forma  clara que procesos internos están íntimamente relacionados a experiencia de cliente. Debemos identificar cómo estos dos recorridos, uno interno y otro externo marcan la hoja de ruta para generar la puesta en marcha de un servicio con el máximo potencial posible.

Evidentemente para desarrollar este diagrama de mapeo tanto de procesos cómo de cliente es necesario marcar unas pautas cronológicas, parece algo totalmente obvio pero tiene un carácter no trivial que va a definir la visión del proceso E2E y analizar como impactan los procesos dentro y fuera de la organización a través del Customer Journey consigues alcanzar cuanto de buena o mala es la experiencia de cliente. Mides KPIs a ambos lados y paramétrizas como mejorar de forma interna para que impacte en cliente y viceversa.

A esta metodología se le pueden acompañar otras como la Técnica Servqual o realizar un DMAIC. Con esto conseguiremos destapar “momentos de la verdad”.

3-    Al desplegar nuestro diagrama de Procesos y Customer Journey, tenemos un ciclo de vida general de nuestro sistema que hace que sea más sencillo identificar fallos. Una práctica muy utilizada es tanto identificar fallos como zonas de potencial riesgo para cliente, estas zonas también deben tener una especial atención por nuestra parte. Las zonas donde se producen fallos es por donde tenemos que empezar a trabajar, es muy importante definir en nuestro protocolo de actuación que es importante y que critico, no debemos dirigir nuestras acciones a algo que puede “esperar” para empezar con acciones que tienen mayor prioridad.

Con esto vamos a evitar la ocurrencia de estos fallos e incluso adelantarnos a fallos futuros que puedan ser bloqueante para nuestros servicios.

4-    Una vez que tenemos identificados los fallos y hemos marcado una prioridad o criticidad frente a cada uno de ellos, ya sean con afección a nuestros clientes o en la operativa interna, tenemos que establecer una batería de acciones frente a estos problemas. Dentro de la medida de lo posible vamos a trabajar por minimizar errores actuales y prevenir futuros para reducir impacto.

Vamos a verlos sobre un caso real, para analizar todos los pasos que hemos visto. Y perseguir aquellos aspectos que pueden generar más impacto dentro de la organización.

Por supuesto, desde este mapeo realizado podemos integrar KPIs e indicadores de satisfacción de cliente que delimiten las acciones de mejora sobre un foco concreto para ir optimizando los procesos y generar acciones de valor hacia nuestro cliente final.

Ganar la confianza del cliente pasa por ofrecer un servicio que cubra la necesidades de este y no tenga sobresaltos, a nadie nos gusta que nos sorprendan con facturas no deseadas, con servicios o productos que no cubran nuestras necesidades porque nos sentiremos estafados y será muy difícil que el cliente vuelva a creer en nosotros, por eso marco el final del proceso con una cara de ambigüedad. Ya que debemos permanecer alerta y dar un servicio acertado. En los momentos complicados debemos sacar nuestro arsenal y conseguir que el cliente se aleje lo máximo posible de esa cara amarilla para pasar a una verde de satisfacción.

Autor: Rodrigo González González