¿Cómo consigo Gestionar la Satisfacción de mis Clientes?

A estas alturas todo el mundo sabe que el principal valor que tiene una empresa es su cartera de clientes. Ante esta afirmación tan rotunda, aún hay muchos pequeños empresarios que no son conscientes de todo lo que implica llevar una buena gestión de sus clientes. Eso sí … cuando empezamos a hablar de lo que va a repercutir a la empresa en lo que se refiere a las ganancias potenciales que puede tener ya se esfuerzan más en abrir la mente y entender un par de cosas básicas.

Fuente: atea.es

Lógicamente el principal objetivo de una empresa es ganar dinero, sino se tendría que denominar ONG. Y ese dinero viene directamente de la venta de productos o servicios que nosotros ofrecemos para satisfacer una necesidad, real o infundida, de un cliente. Una vez que pasamos ese punto crítico y decisivo, nos encontramos con las etapas clave donde tenemos que esforzarnos por cumplir con las expectativas de ese cliente:

• Presupuesto

En este punto tenemos que asegurarnos que lo que le ofrecimos al cliente se corresponde EXACTAMENTE con lo que detallamos en el presupuesto. En el sector de servicios es más común encontrarse con diversos problemas como el acordar un servicio por una cantidad de dinero y a la hora de mandar el presupuesto no tener en cuenta ese detalle.

Ese detalle queda muy feo y nuestro cliente puede llegar a pensar que queremos “timarle” y que le “tomamos por tonto” o que “a ver si cuela”.

Para evitar esto, lo más lógico es anotar cada dato que consideremos relevante para futuras interacciones que podamos tener con ese cliente. De esta manera mostraremos un inquietud por lo que él nos dice y este interés no pasará desapercibido.

• Prestación de servicio y/o entrega del producto

Esta es la etapa más crítica de todas, a mi forma de ver, debido a que el cliente va a inspeccionar y analizar si realmente lo que pidió es lo que le estamos ofreciendo. Dentro de esta fase podemos encontrarnos con muchos puntos importantes, que iré desarrollando en futuros artículos precisamente porque es algo de mucha importancia, como son la comunicación con el cliente, el diseño, las compras, etc.

• Servicio postventa

Al contrario de lo que mucha gente cree, el servicio postventa no afecta sólo a los productos, sino que también es aplicable a los servicios que los clientes nos puedan contratar. Esta confusión se debe básicamente, a que entendemos el servicio postventa como un área o un servicio que sirve para reparar los productos que hemos comprado (cámaras, ordenadores, muebles, etc.) y el cual va a cubrir una cierta garantía más o menos amplia.

El servicio postventa de los servicios está más encaminado a mantener una comunicación con los clientes. Mostrar una preocupación de si el cliente está satisfecho pasado un tiempo siempre hará que ganemos puntos extras y consigamos fidelizar a ese cliente, y quien sabe si incluso estaría interesado en contratar otro servicio con nosotros al cabo del tiempo. Además de esta comunicación tan necesaria también debemos de preocuparnos de resolver “cualquier” duda o problema que al cliente le surja a raíz del servicio prestado.

Este concepto hay que cambiarlo, y cuanto antes lo hagamos, antes vamos a poder cumplir el principal objetivo de cualquier empresa que comentaba más arriba, eso sí… siempre satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes… ¡es la única forma!

Autor: Pedro Leira Jiménez