Hay muchas empresas que piensan que para hacer una buena publicidad o un marketing exitoso, necesitan cantidades ingentes de dinero. Eso no sólo es erróneo, sino que se trata de una premisa totalmente contraria a la realidad.

A estas alturas todos sabemos que las empresas sobreviven gracias a sus clientes, ya que sin éstos, no obtendrían el dinero necesario para sobrevivir. De lo que muchas organizaciones todavía no se dan cuenta es de la enorme importancia que tienen sus clientes para su propia promoción. No se dan cuenta de que un cliente satisfecho va a ser un medio de publicidad y una herramienta de marketing mucho más potente que otros gastos que pueda hacer en servicios de publicidad en los diferentes medios.

        ¿Diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente insatisfecho?

La respuesta que va a dar un cliente que se encuentre satisfecho con tu producto o servicio, va a producir un efecto similar al de una buena campaña de marketing. Una empresa que consiga satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles el estándar de calidad que éstos quieren, por lo general van a conseguir fidelizar a ese cliente. Y no sólo se queda ahí, porque además de él, sus amigos y familiares también van a conocer tus productos por lo que pasarían a ser clientes potenciales para tu negocio. Esto se puede repetir con los amigos de sus amigos … podemos decir que hasta un 2º nivel, más allá, por lo general, las cosas buenas tampoco se comentan tanto (lamentablemente).

Sin embargo, un cliente insatisfecho va a usar exactamente el mismo método de publicidad que el anterior, pero en esta ocasión será de manera perjudicial para tu negocio, llegando a afectar de forma muy negativa a tu marca. En el caso de la opinión de este tipo de clientes te puede llegar a hacer perder hasta 10 posibles nuevos clientes. Por suerte o por desgracia (depende desde el punto de vista desde el que lo examines), las opiniones negativas sobre algún producto o servicios siempre son más virales que las positivas.

    ¿Por qué cada vez es más importante la satisfacción del cliente?

Hoy en día, gracias a las tecnologías de las redes sociales, nuestra opinión puede ser conocida por mucha más gente, en mucho menos tiempo y por lo tanto tener mucha más influencia. Por este motivo, cuando un cliente está satisfecho con tu producto o servicio puede ser que lo diga a través de estos medios de forma inmediata y que, en cuestión de minutos, miles de personas estén escuchando la opinión positiva de ese cliente acerca de tu empresa.

Por otro lado, hay que pensar que pasa lo mismo con la opinión de un cliente que no esté realmente satisfecho con lo que le ofreciste. Y al igual que antes, esta opinión negativa va a llegar a más gente que la opinión positiva.

Este es el motivo por el cual, muchas empresas empiezan a contar con los servicios de personas que gestionen su marca en el mundo 2.0. De este modo, puedes saber qué es lo que opinan de tu empresa, quién lanza esa opinión y cuando.

Autor: Pedro Leira Jiménez