Por favor ¡Escucha a tus Clientes!

En muchas ocasiones los empresarios dejan una gran partida económica para afrontar los gastos de estudios de mercado y marketing. Esto está muy bien, pero siempre y cuando sea realmente necesario para el negocio.

En estas grandes inversiones para conseguir un buen estudio de mercado o un análisis DAFO se pueden ver, entre otra mucha información, los posibles puntos débiles de tu empresa, un target de clientes específico a los que debes dirigir tu producto o servicio, un margen de precios para ser competitivo, etc. Pero una de las cosas más importantes que se descuelgan de este tipo de estudios es la información relacionada con los intereses, gustos y necesidades de tus clientes reales y potenciales, de ese target, del que antes hablábamos.

Si lo que te interesa realmente es conocer las necesidades de tus clientes no tienes que gastarte el dinero en este tipo de servicios, ahórralos e inviértelos en tu empresa pero de forma diferente. Lo que se debe de hacer para saber qué es lo que quieren tus clientes es, simplemente estar atentos.

Son numerosas las ocasiones en las nuestros propios clientes nos dan información sobre lo que necesitan, por ejemplo:

•  Primer contacto 

En el momento de ponerse en contacto con la empresa para solicitar un servicio o producto. Si se lo podemos ofrecer lo hacemos, pero sino no podemos quedarnos de brazos cruzados. Si esta petición se repite, lo que tendremos que hacer es investigar cómo podemos ofrecer ese servicio o producto para los futuros clientes que lo puedan necesitar, e incluso nos pondríamos en contacto con los clientes que nos los han solicitado con anterioridad para hacerles saber que ya disponemos de lo que necesitan.

Si no tenemos cuidado con esto, lo que conseguiremos es que nuestra empresa pierda una importante cartera de clientes que podría haber supuesto un ingreso importante. Además de esto, estaríamos dejando obsoleto nuestro servicio. Hay que tener muy en cuenta que si nuestra empresa está en el mercado es porque da soluciones a los clientes, y que si ellos solicitan servicios o productos diferentes nos están dando pistas de hacia donde debemos enfocar la gestión de la empresa.

•  Conversaciones

Parece una tontería, pero hablar con los clientes es lo mejor que podemos hacer para saber qué podemos hacer, o qué podemos cambiar para seguir siendo competitivos. Como decíamos más arriba, son ellos los que van a comprar, por lo tanto, sus ideas y solicitudes deberían de ser otro de los aspectos clave para plantear un posible cambio dentro de lo que ofrece nuestra empresa.

• Servicio postventa

El tema de las encuestas de satisfacción es una cosa que estamos cansados de ver por todos lados, pero que sin embargo aún no se le saca el provecho que se debería.

A la hora de elaborar las encuestas se debe de saber muy bien qué datos y de qué tipo de clientes necesitamos esa información en cada momento. Además, son pocas las empresas que realmente analizan los resultados de estas encuestas, dejando caer  todo el potencial de mejora en saco roto.

Me imagino que alguno de vosotros, como es natural, no estará completamente de acuerdo con lo que he explicado, o tendrá mil y una objeciones (eso espero). De todas formas creo que estaremos de acuerdo en una cosa: ¡ Tenemos que escuchar lo que nos digan nuestros clientes !

Autor: Pedro Leira Jiménez