¿Qué es la experiencia de cliente?

 Para muchas empresas es un mundo totalmente desconocido, pero para otras es la base de  su supervivencia en la selva del mercado. El cliente forma parte de la empresa, y hay que  tratarlo como tal. Ignorar esta idea es alejarte del éxito.

Entonces, ¿qué es la experiencia de cliente?

La experiencia del cliente se basa en entender cómo el cliente se relaciona con la empresa en cada momento: en la compra de un producto o servicio, al tener posibles problemas con el mismo, etc. Durante todo este proceso, la empresa puede -de forma proactiva-  ayudar a mejorar esa relación, fidelizando al cliente y consiguiendo que este llegue a «ser fan» de la empresa. Pero esto no es facil y necesita de trabajo y esfuerzo por parte de la organización, para conocer cómo conseguirlo, la Escuela de Organización Industrial (Madrid) lanza el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente.

¿Cómo una empresa llega a entender y anticiparse a las necesidades del cliente?

Primero hay que ponerse en su piel, vivir lo que él vive, ver qué posibilidades hay de mejora en los procesos, conocer cómo repercute la mala reputación que pueda dar el cliente, analizar cuáles son los momentos donde el cliente puede tener mayores dificultades… y actuar en conswcuencia.

Por todos es conocido el “forofismo” de clientes de Apple o Starbucks: captar y retener al cliente por medio de un trato personalizado y diferente, crear esa sensación de familiaridad que consiguen pocas empresas, y que consiguen un posicionamiento duradero y en los puestos al tos del ranking. En definitiva, conseguir que el cliente se sienta cómodo, valorado y orgulloso del servicio o producto que se le está dando, y por tanto se sienta representado por la empresa con la que está asociado.

Conociendo las necesidades del cliente o “customer insight” se podrán conocer cuáles son las fortalezas necesarias para poder hacer frente a la competencia y así conseguir un mayor numero de promotores. A la larga esto supone una clara ventaja competitiva, y podrá marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de nuestra empresa.

Fuente: Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)