Cuando una organización emprende el camino de la gestión de la calidad, motivada por contar con un sistema que ordene sus actividades en función de satisfacer a sus clientes, inicia una curiosa travesía.

Los directivos están seguramente convencidos de que es una decisión estratégicamente correcta, y que los llevará a buen puerto. Pero en el camino… aparecen algunas dificultades.

He visto y vivido en primera persona estos procesos, y noto que hay un común denominador. Los sistemas terminan instalados, y muchas veces certificados después de mucho esfuerzo, pero el problema más importante con el que se debe lidiar entonces, es la resistencia del personal para aceptar y aplicar esos sistemas.

¿Ocurre esto en tu organización? ¿Los empleados están enemistados con el sistema de calidad?gestion de la calidad

El camino de la gestión de la calidad

Supongamos que Miguel es un alto directivo de la compañía XYZ. En los últimos años la competencia ha aumentado, se ha puesto más agresiva y los clientes, más exigentes. Miguel está convencido de que deben incrementar drásticamente la calidad de su servicio para sobrevivir en el mediano y largo plazo. Decide, entonces, encarar el proyecto de Gestionar de la Calidad.

Designa a Alicia como líder de este proyecto, nombrándola Gerente de Calidad, y contratan a una consultora para que los guíe por el proceso de certificar una norma internacional de calidad. Éste es el sello que quieren mostrar a sus clientes, y el que les va a permitir contar con un sistema para satisfacerlos cada día, y mejorar el servicio de manera continua e ilimitada.

Inician el camino de desarrollar este sistema, en función de certificar la norma. Es un camino arduo, cuesta más al principio, hasta que el personal comprende lo que están haciendo, y se presta a colaborar tímidamente. El proceso involucra a la dirección, quien debe sentarse con el consultor a realizar las declaraciones de políticas, objetivos, declaraciones, etc.

Después de varios meses de trabajar duro, están listos para una primera auditoría. Se preparan con muchos nervios y ansiedad. El auditor recorre el sistema instalado, realiza sus observaciones, y se comprometen a modificar y corregirlo en base a sus sugerencias.

Suceden algunas instancias más, hasta que… al fin! Se ha aprobado la auditoría de certificación! Gran celebración, brindis, festejo… Han alcanzado la meta!

El objetivo de la calidad ha cambiado su foco

Sin embargo, algo parece no estar en su lugar. Es el personal que presta cada día el servicio. ¿Qué sucedió con ellos? Han colaborado a duras penas con el proceso, pero sienten que ahora tienen más trabajo, gracias al sistema. Antes cada uno realizaba su labor como mejor le parecía. Ahora, tienen que seguir procedimientos que alguien ha escrito y les ha hecho firmar. ¿Han enyesado sus actividades? No se sienten cómodos con esta situación, aunque saben que no les queda otra que aceptarla, porque no hay vuelta atrás.

Pero, ¿cuál era el objetivo de Miguel, por el que inició todo este proyecto? Hacer frente a la competencia y recuperar su mercado, mejorando el servicio que brindan a sus clientes, garantizándoles una alta calidad.

El certificado luce en un cuadro en la pared pero, ¿refleja un cambio real que los clientes pueden percibir en el servicio que reciben? El sistema promete dar ese resultado en el largo plazo, sin embargo, la enemistad de los empleados con él pareciera ser un problema que, si no lo resuelven, les hará imposible alcanzarlo.

Pareciera que el foco inicial se ha corrido. En los últimos meses han trabajado mucho más para los auditores que para los clientes.

¿Cómo hacer para reencauzar el rumbo, y conseguir el objetivo inicial de brindar servicios de calidad que satisfagan a los clientes, ganando terreno a la competencia? Es lo que veremos en la segunda parte de este artículo.

Leer parte 2

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.  Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones.



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