En la primera parte de este artículo hemos visto cómo, con el objetivo de mejorar el servicio a los clientes, y recuperar el terreno perdido en manos de la competencia, nos podemos embarcar en un proyecto que inicia con esa meta, pero va perdiendo el foco del cliente y se centra sólo en satisfacer al auditor.

Aunque esta situación es bastante común, no por esto debes resignarte a ella. Es posible encarar un proceso para reencauzar el rumbo, y conseguir impactar en la satisfacción del cliente, pero para esto debes reconciliar a tus empleados con el sistema.

¿Qué problemas trae la enemistad entre los empleados y el sistema de calidad?

Tener un sistema de calidad por un lado, y empleados que lo miran con recelo por el otro, es un problema que debes resolver si quieres que ese sistema te sirva para satisfacer a tus clientes, y no sólo para mostrar un certificado en las paredes de tus oficinas o en tu publicidad.

gestión de la calidadDe nada te sirve ese sello si cuando tus clientes reciben el servicio quedan igual de insatisfechos que antes de que realizaras este arduo trabajo que dio como fruto tu certificado.

Cuando tus empleados están enemistados con el sistema, aparecen los siguientes problemas:

  • Miran al sistema como algo que les roba tiempo y energías, y no como una herramienta que puede ayudarlos.
  • Cumplen con los requisitos del sistema (llenar planillas, enviar datos, elaborar indicadores) sólo por obligación, sin la seriedad que corresponde, dando por resultado información que no es confiable, porque está viciada en su origen.
  • No están comprometidos con el sistema, y por ello nunca recibirás aportes o sugerencias para mejorarlo.
  • Realizan sus actividades en paralelo con el sistema, duplicando tareas, lo que aumenta su carga de trabajo y los agobia, alimentando el círculo vicioso de su enemistad con el sistema.

¿Cómo cortar de raíz estos problemas y reconciliar a los empleados con el sistema de calidad?

Es comprensible que, en el proceso de construir el sistema y alcanzar la ansiada certificación, no tengas tiempo de involucrar como debieras a todo el personal. Entonces, asignas a una persona que se dedicará de lleno a estas tareas, y garantizará que el proceso llegue a su fin.

Pero, sin darte cuenta, has delegado en esa persona (o en ese departamento) toda la responsabilidad por la gestión de la calidad. Este hecho transmite un mensaje implícito al resto de la organización, de que la gestión de la calidad no es su problema; para eso hay especialistas.

Este supuesto es el que debes romper para lograr involucrar a toda tu gente en tu proyecto de gestionar la calidad, y de este modo hacer que la calidad llegue finalmente al cliente (el objetivo que se había perdido de foco).

Involucrar al personal: un proceso lento, pero seguro

El proceso de involucrar al personal en el sistema es más lento que construir ese sistema en manos de especialistas, pero es lo único que te va a garantizar el resultado que buscas: que la calidad se viva, y no sólo se proclame.

¿Cómo iniciar este proceso?

La invitación al personal para participar del sistema debe hacerse explícita. Hay que tomarse el tiempo de transmitirles el rumbo, sumarlos y asegurarles que ellos serán los protagonistas.

Luego debe seguir un mensaje coherente y acciones que lo demuestren. Si ellos son los protagonistas, deben capacitarse para tomar en manos ese sistema. El especialista debe pasar a un rol de facilitador, y no tendrá siempre la última palabra. Simplemente pondrá en manos del personal el conocimiento y las herramientas para que cada uno, en cada equipo, pueda analizar sus tareas y proponer cambios que mejoren el resultado en función de la satisfacción del cliente interno o externo.

Un elemento clave en este proceso es el valor que se le da al error. Garantizar al personal que no será castigado si comete errores en su intención de mejorar es la llave que abrirá las posibilidades de participación. Porque el miedo al castigo puede hacer fracasar todos los buenos intentos.

Finalmente, lo que hará de este proceso un éxito seguro, es el comprender que se trata de un camino que implica madurar individualmente y como organización, y estos procesos son lentos.

La clave: perseverar con el mensaje inicial, aprender de los errores, recomenzar con decisión pero con humildad, y confiar en que esta transformación es lo que conducirá a la organización a perfeccionarse día a día, con la energía de toda su gente, quienes prestan el servicio y están en contacto con los clientes a quienes quieren satisfacer y fidelizar.

El resultado será contar con sistemas vivos, que se practican y sirven a cada empleado para lograr un desempeño excelente frente a cada cliente. De este modo, el sistema habrá producido los frutos para los cuales fue creado, y dejará de ser una estructura estéril y molesta.

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.  Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones.



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