Un nuevo concepto irrumpe en el management empresarial, hoy vamos a trabajar el User Experience (UX) o Experiencia de Usuario, que a diferencia de la Customer Experience (CX) o Experiencia de Cliente trata de cómo los clientes “se las apañan” para alcanzar su meta.

Esto es un claro ejemplo del diseño de productos y servicios, y el modo de uso real que le dan los clientes. Desde el departamento de ingeniería de producto se fijan unos conceptos de la usabilidad de productos, las aplicaciones móviles, formatos web, software, y todo aquello que haga que la satisfacción del cliente aumente con la capacidad de moverse por las diferentes plataformas para interactuar con todas nuestras caras digitales.

experiencia de usuario

Es aquí donde el cliente se las empieza a ingeniar para crear una experiencia totalmente diferente de lo que se había diseñado en la empresa. Nuestras empresas tienen un planning de fases para el lanzamiento de productos: Se trabajan términos como Diseño de interacción y Arquitectura de información para construir unos requerimientos y conceptos en el roadmap. ¿Somos capaces de integrar estas ideas bajo el paraguas de nuestro cliente?

Por todos son conocidos los workshops con clientes donde ellos nos exponen las ideas y dan una visión menos técnicas y mas popular de como algo puede ser utilizado de una manera mas sencilla por ellos, aquí es donde empieza el trabajo de conocer realmente estas necesidades y que la usabilidad que se propone desde un inicio sea intuitiva y estandarizada para todos los usuarios y que no tengan la necesidad de buscarse caminos alternativos para llegar a su objetivo. En multitud de ocasiones sale la palabra de Cocreación, donde a nuestros clientes les hacemos participes de una u otra manera en un juego de relación con nuestra empresa para alcanzar una experiencia de usuario plena.diseño analisis y prototipos

El responsable de la Experiencia de Usuario se convierte en un negociador entre:

  • Necesidades comunicativas que establece la persona y la empresa que crea el producto (cliente)
  • por otra parte, las necesidades funcionales e informativas que estas personas van a necesitar y usar en el producto o servicio (usuarios).

Por lo que este negociador debe conseguir un equilibrio entre ambos campos para que tanto la experiencia de cliente como la de usuario sean sencillas y que cumplan los requerimientos que pide el cliente.

Para comenzar con una metodología clara de UX debemos de fijarnos la preguntas que marcan la base de este concepto: Cómo, Dónde, Quién, Cuándo, Por qué y Qué. Estas hacen referencia a cada uno de los aspectos que tenemos que tratar para crear un Concept & Content Maps con los que trabajar. En cuanto a la respuesta de cada una de las preguntas HWWWWW, comparto este vídeo de nuestros compañeros de UX mastery.

El UX es un concepto que ha penetrado con fuerza en todas aquellas empresas que tiene una fuerte relación de cliente en sus entornos digitales, y aquellas que se encargan de trabajar en el desarrollo de software y aplicaciones informáticas con el fin de agilizar gestiones para/con cliente.

Para crear una excelente Experiencia de Usuario destaco la idea de los Paseos CognitivosCognitive Walkthrough, donde entra en juego la facilidad, necesidad de uso, puntos de decisión, lista de pasos, errores de navegación, grupos de interfaces con los que va a  interactuar nuestros clientes. Esto entra dentro de las reuniones con nuestros clientes y el posterior uso en fase de prueba, y realizar un seguimiento visual o eye tracking con nuestros clientes para conocer los critical touchpoints donde el cliente encuentra dificultades generando insatisfacción.

Como conclusión podemos destacar la idea de que nuestros clientes (potenciales usuarios) tienen necesidades independientes y diferentes por lo que este tipo de propuestas no deben ser inalterables sino una base, una bitácora de ruta que establezca unos pilares con los que poder jugar en función de las necesidades completamente configurables de nuestros usuarios.

Conoce a su autor: Rodrigo González González



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