Fidelización de clientes, ¿una nueva era?

Vemos como las empresas han cambiado plenamente de estrategia, la competencia se ha multiplicado, los canales se han convertido en un gran aliado y existe una apuesta clara por ganar la lealtad de cliente. Quien se apunte el ultimo al carro pierde, como se diría en un patio de colegio. La realidad es que los clientes promotores se utilizan como arma de ventas y sobre todo como imagen de marca.

Para fidelizar a un cliente entran en juego muchos factores, es costoso y resulta complicado, ¿Por qué un cliente querría ser fiel a nuestra marca? Esa es la pregunta que muchas organizaciones deberían plantearse a la hora de empezar una estrategia de fidelización. Sin embargo, y a pesar de todo, es muy exitoso que los usuarios de nuestros productos puedan recomendar nuestros productos fruto de la entera satisfacción que genera nuestra marca.

Esta fidelización de la que hablamos puede ser singular de algunas empresas, pero es un hecho que muchos empresarios apuestan por este tipo de iniciativas, algunos otros no se han enterado en qué consiste fidelizar a un cliente y siguen ofreciendo precios bajos con productos y procesos deficientes, un estancamiento estratégico.

Volviendo a la singularidad de la fidelización de clientes vemos que cada uno apuesta por una estrategia personalizada ajustada a sus recursos y clientes. Sobre la idealización de clientes va una anécdota, me suelo pasar todas las semanas a comprar un libro o ojear que novedades tienen, el otro día cuando fui a pagar dos libros, le dije al dependiente -«¿Cuando hacéis carnet de socio?»- y me dijo – «aquí de eso no tenemos pero veo que vienes mucho así que te hago un descuento, eso es nuestro carnet de socios». Una manera más de fidelizar clientes.

¿Conoces quién te compra?

La pregunta del millón y la que vuelve loco a todas las grandes corporaciones, ¿los clientes se mueven por el precio o por la calidad? ¿Nuestro servicio de calidad es suficiente para atraer o fidelizar a un cliente?

Estas preguntas son las que tienen que preguntarse para hallar en fruto de la fidelización de cliente. La ecuación para fidelizar a un cliente tiene distintas variables: calidad de producto, el precio, el servicio que prestamos en todo el ciclo de vida del cliente.

La ley de Pareto nos recuerda que solo un porcentaje de nuestra cartera de clientes nos es rentable, por esta razón tenemos que tener claro cuáles son los clientes más importantes y fidelizarlos de una manera inteligente.

Sobre este grupo de clientes debemos poner foco y tratarlos de manera especial, haciéndoles sentir únicos, pensad que esto va a crear que se forje una fuerte imagen de marca. Hoy más que nunca si conseguimos esto iremos ganando la batalla al churn, este grupo puede ir aumentando a medida que nuestra cartera de clientes y mejorando el servicio que prestamos a través de todos nuestros empleados llegaremos a sentir que todos nuestros clientes se sientan únicos.

Existen estudios que demuestran que los comportamientos de nuestros clientes están relacionados, conocer con quien está relacionado nuestro cliente tiene un gran valor no solo por la publicidad de marca que puede generar, sino por la venta cruzada de productos que está asociado a estas conexiones. Nuestros clientes hacen usos de las redes y vemos como en todos los canales los clientes comparten noticias, publicidad o experiencias que han vivido todo sirve para fidelizar a un cliente. Quién no ha visto programa amigo  o plan amigo para que nuestros clientes consigan ofertas y atraer nuevos clientes con una oferta integrada en su nuevo paquete.

¿Cuál es la clave del éxito?

Tan sencillo como conseguir el máximo valor que percibe un cliente de nuestros productos y servicios tanto a nivel emocional como a nivel racional. Con esta máxima por bandera, las empresas deben poner en marcha una serie de actividades que consigan sorprender al cliente y recompensarle por esta fidelidad.

Desarrollas un programa de puntos o como veíamos antes la implantación de atracción de amigos genera un gran valor y favorece la conexión y comunicación de amigos a través de nuestras ofertas dando a conocer el potencial de ser cliente de nuestra marca y yendo más allá los beneficios de ser promotor.

Las empresas deben pensar sobre la idea de implantar uno u otro plan de fidelización dependiendo de las necesidades de los clientes, por ejemplo, si este sistema de fidelización se crea con la idea de evitar la salida de nuestra empresa, si este plan de fidelización se puede adaptar de forma sencilla a la necesidades de nuestros clientes y sobre todo que costes debe asumir la empresa para la creación de dicho programa.

La fidelización de clientes no se consigue en un día y es una maratón que debe correr de la mano con nuestros clientes, entenderlos, conocerlos, saber que les mueve es la clave para avanzar en la idea de crear un programa de fidelización, no obstante, no hay que olvidarse del hecho de que la empresa que cuida a sus clientes se está cuidando a ella misma.

Autor: Rodrigo González González