Añadir valor basado en la innovación
La velocidad de creación tanto de productos como servicios ha tomado unos cauces sorprendentes, los mercados comienzan a estar copados, entonces caben dos posibilidades, crear innovación o crear productos baratos, con estas dos estrategias entrarás en la competitividad de los mercados. Al consumidor o usuario final lo barato es sinónimo de no calidad. De lo que no es consciente es de todo el proceso que conlleva el lanzamiento de un producto y su fase post-lanzamiento, por
esta razón lo que premia en un servicio que das al cliente es que sea recibido en el momento oportuno, el famoso “Just On Time”.
Según Guy Kawasaki la conclusión es que “al final, o eres diferente o eres barato”, por ello las empresas buscan ese plus que hace que sus producto suban en cuotas de mercado buscado alcanzar los masivos niveles de ventas. Para esto es necesario una estrategia basada desde el momento inicial en el desarrollo del concepto de una idea, despliegue de procesos, interlocutores, proveedores…pero la clave de todo esto es en el cómo se diseñan y se ejecutan dichos productos o servicios, podríamos resumirlo no en el qué sino en el cómo.
Sobre la parte de la pregunta de ¿Qué diseñar?, Guy Kawasaki añade un argumento poderoso, “pensar que todo está inventado en pensar de forma mediocre”. Podemos hablar del Service Design, es una disciplina que pone a nuestra disposición ciertas herramientas para entender mejor como se lleva a cabo la relación con el usuario y como evoluciona esta relación que hará que marque la diferencia con otros productos o servicios similares. Desde el momento que se comienza a desarrollar la idea hasta que se lanza a mercados es importante diseñarla de una manera que se cree una estructura robusta de proyecto y que sea razonablemente predecible. Como alguna otra metodología basada en la mejora de procesos y lanzamiento de procesos como QFD busca la integración total de las interacciones y necesidades de cliente sobre los productos que vamos a ofrecer.
Existen muchas vertientes sobre como centralizar productos y servicio en nuestros clientes y cómo podemos crear un mapa de interacciones que hagan que en cliente tenga una experiencia optima cuando contacte con nuestra empresa., hablamos de diseño de experiencia. Es muy importante crear un cuadro de mandos con indicadores que establezcan una parametrización de como fluctúan nuestros pilares claves, es importante no caer en el principio de indeterminación de Heisenberg y medir parámetros que provoquen errores de entendimiento e indefinición de estrategias alternativas.
En el libro “This is Service Design” habla sobre cómo se pueden llevar a cabo el desarrollo de Productos y servicios a través de la metodología AT-ONE; consiste en trabajar sobre 5 pilares que marcan la pauta de trabajo en cualquier desarrollo de una idea, serían: Actores, Touchpoints, Oferta, Necesidades y Experiencia.
No es nada que no sepamos, pero insistimos en la importancia de refrescar estos conceptos para mantenerlos vivos en nuestras mentes en la realización de esos proyectos que llevamos en nuestro día a día.
