COPC: Certificación en Modelo de Gestión

¿Qué es  COPC?

Se trata de una certificación de la gestión de varios parámetros para alcanzar la gestión ideal en métricas o mediciones claves, capacitación de personas que gestionan clientes, todo esto sustentado sobre:

• Mejorar la satisfacción del cliente con buen servicio y alta calidad.
• Aumentar ingresos
• Reducir costes de operación

Pero ¿qué significan las siglas COPC? Customer Operation Performance Center, según esta certificación y su aplicación práctica se pronostica una reducción significativa de costes con una puesta en valor de la  calidad de servicio y aumento de la satisfacción de cliente. Se basa es acotar los errores al mínimo espacio posible.

Para los clientes el Servicio es el tiempo con el que hacen las cosas desde el punto de vista del cliente. La capacidad de resolución en una sola interacción o la amabilidad del agente que te atiende, además de tener unos SLA’s competentes, sin duda todo esto unido a unos niveles óptimos de calidad, olvidemos de las rellamadas o tranaseferencias innecesarias, busca el mejor FCR (reducir costes a través de la excelencia).

Estos pilares básicos los hemos visto en otros modelos de gestión de calidad cómo ISO, EFQM o Baldrige…cliente, calidad, reduccón de costes, esto nos lo conocemos todos. Entonces la pregunta es, Que diferencia existe entre COPC y las anteriores?

Bien, COPC está aplicado fundamentalmente para la gestión de un call center, para grandes plataformas externas que proporcionan un servicio de contact center propiamente dicho.

De esto surgen otras cuatro siglas PSIC o VMO.

La primera de ellas es Proveedor de Servicios Integrales al Cliente, estos son la tercera parte de la empresa que proveen servicios a usuarios finales en nombre de sus clientes. Aquí podemos encontrar dos variantes: que formen parte del cliente o que sean externalizados (E-PSIC)

Para la segunda, que significa Vendor Management Organizations, son aquellas organizaciones que se encargan de la gestión de proveedores, son departamentos, o equipos que forman parte de la empresa siendo responsables de la gestión de los programas de la empresa con los PSIC. En base al volumen del que estemos hablando podemos decir que esta parte puede estar externalizada o cómo hemos dicho antes que esté dentro de la propia empresa gestionando la monitorización, y gestión en tiempo real, así cómo el análisis y el reporting de las actividades.

¿Qué beneficios aporta trabajar con COPC?

Tener un control exhaustivo de la operación y del performance para alcanzar los niveles de excelencia que la empresa desea dar a sus clientes, cómo calidad del servicio, costes, ingresos, mejora de satisfacción de cliente y gestión absoluta de usuario final. A parte de todo esto:

• Alcanzar objetivos, a través de un buen desarrollo de la performance.
• Desarrollar la actividad de forma metodológica en base a resultados.
• Sistema que controla que tanto clientes como la gestión de actividad está controlados.

¿En qué se basa la norma COPC?

Procesos: definir de forma clara los procesos y una performance para proveer de la manera más apropiada a los clientes tanto internos como externos, y cubrir las necesidades de estos.

Busca focalizar mecanismos para que el PSIC pueda evaluar de manera cuantitativa, y mantener los mejores resultados posibles de la forma más eficiente.

Liderazgo y Planificación: Los lideres deben fijar la dirección de la organización, en cuanto a este punto se planea una capacitación de todo el personal implicado y mejorar la performance. Se focaliza en cómo el PSIC debe ejercer el liderazgo apropiado, revisión de la estrategia, objetivos para alcanzar el máximo potencial.

Recursos Humanos: se necesita motivación y capacitación del personal que trabaja de cara al cliente, para ellos se busca potenciar sus skills y mejorar de esta manera la parte de atención al cliente tanto en la calidad como en la puesta a punto de otros servicios para el cliente.

Alcanzar Objetivos: de nada sirve lo anterior si no llega a los objetivos, dicho esto es importante alcanzar grandes niveles de satisfacción de cliente y por supuesto del usuario final o partner que contrata el servicio.

Para conocer más clica sobre este enlace: COPC CERTIFICACION