Bots: ¿amigos o enemigos de las experiencias?
Los bots están de moda, o al menos hablar o escribir sobre ellos.
El software que simula comportamientos humanos y el desarrollo de la inteligencia artificial en general ya están aquí y está claro que traen consigo una transformación de la relación de los consumidores con las marcas….y también mucho miedo traducido en pérdida de empleos.
Los desarrolladores de App Annie dicen que para 2020 el 85% de los “call centers” tradicionales podría desaparecer, sustituyéndose por tanto a las personas por inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones y gestionar las necesidades de los clientes.
Se dice que si las compañías tuvieran acceso sin límites a la tecnología existente hoy en día, casi un 50% de las tareas remuneradas (hechas por personas) podrían ser automatizadas. En el caso de las tareas realizadas por agentes o gestores de call center, Inbenta, otro desarrollador Español de “bots”, eleva estos porcentajes a casi un 100%.
La verdad es que consumidores, usuarios o clientes de empresas de servicios seguimos cayendo siempre en necesidades muy básicas, consultas simples, o cuestiones que se transforman en tareas repetitivas y que son relativamente sencillas. Estas han estado siempre en el punto de mira para ser reducidas o automatizadas. Mientras la tecnología no ha ayudado (por inaccesible o cara) lo masivo se ha cubierto también con masas: miles de agentes con poca formación (y menos salario aún) tramitando millones de transacciones, podríamos decir que casi iguales. Y así es como se ha resuelto desde los 90 hasta ahora.
¿Pero qué ocurre con los verdaderos momentos (que no son pocos) en donde las emociones están a flor de piel, en donde la premura, el tono de voz, el mix de palabras y la ironía como figura lingüística forman parte de la esencia que define la verdadera necesidad/realidad del usuario? Es en esos momentos (que son los del cabreo, los del fallo, los del problema) en los que la relación de la empresa y su cliente están en juego. A pesar de leer mucho sobre bots aún no conozco detalles reales sobre el comportamiento de estos softwares y no me imagino hasta donde podremos llegar “algorítmicamente hablando” en el corto o medio plazo en estos escenarios… ¿serán capaces estas “maquinas” de meter en su coctelera de información los matices emocionales del lenguaje, de diferenciar estados de ánimo, sentimientos, comprender el sarcasmo y dar salida a las soluciones o respuestas para una correcta gestión de experiencias?…
Sin duda el uso de bots o chatbots, una vez encontradas aquellas interacciones mecánicas y de poco valor añadido, o de autoservicio automatizable, supondrán y suponen una ventaja competitiva para las compañías que los introduzcan en sus modelos de relación, ya sea por la agilidad, la exactitud (menos errores) o el ahorro de costes asociado. Pero si mi modesta opinión sirve para calmar los miedos en los profesionales del contact center, yo veo muy lejos el prescindir de “personas” en todo aquello que las compañías persiguen, como la construcción de lealtad y fidelidad. Son estas mismas, – las personas – , las que construyen los servicios que están hechos para personas. Mis años trabajando en servicios de atención y experiencia de cliente me dejan casi como un resorte automático en el cerebro la combinación de empoderamiento y de mucha creatividad en las soluciones que aportan quienes están al frente de la relación con los clientes en servicios de contact center, dos características que asocio a personas y que me chirrían bastante con la IA…pienso en Alexa riéndose fuera de contexto y muero como cliente.
La empresa iAdvize en alguna publicación reciente apuesta por una transformación que combina la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente global y sobresaliente. Dejando a las maquinas o bots las cosas sencillas y a los operadores humanos concentrados en las cuestiones de alto valor añadido o que requieren de conocimientos especializados. Eso sí lo veo más acertado.
Para muchas compañías de servicios queda mucho recorrido, primero para introducir bots en sus modelos y luego para encajar procesos que combinen máquinas y personas en una sintonía que no desafine para el cliente.
A pesar de que pueda parecer lo contrario, creo que los bots pueden ser un gran aliado en la relación con los clientes y la gestión de experiencias. La incorporación y extensión masiva de estas tecnologías en los centros de relación de clientes vaticina una transformación en los modelos de muchas compañías, y sobre todo en la industria del contact center. Dicha transformación me ilusiona porque me deja entrever servicios con personas más cualificadas, con un mayor enfoque y vocación de servicio, mayores capacidades para establecer relaciones y empatizar (todo un gran tema para los agentes de contact center), servicios más completos y excelentes… quizás una profesionalización verdadera del sector. Tal vez los bots deban ser los amigos perfectos para fulminar de una vez por todas al fantasma del mal servicio que flota en muchos lugares, un fantasma que se alimenta de los altísimos volúmenes de interacciones monótonas y repetitivas que precisamente en los call center han dado origen a personas trabajando como robots. ¿No será solamente que tendremos que dejar que cada uno haga lo suyo?
Autor: Oscar D
