Modelo Parasuraman: Conocer la percepción de nuestros clientes


El modelo Parasunaman es una herramienta aplicada a la calidad en servicios, desarrollada para ver la percepción del cliente influenciada por gaps externos, y propone la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes o gaps. Se propone este tipo de herramienta pues a diferencia de los procesos, los servicios de caracterizan por su intangibilidad, heterogeneidad y inseparabilidad con la producción y el consumo.

Con este modelo se crean varios supuestos:

• Al cliente le es más difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.

• La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio.

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino también en el proceso de realización de este.

Entonces con todo ello se desarrolla un modelo donde se establece la relación entre los parámetros que influyen en la percepción del cliente.

              Gap1 : Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas.

             Gap2: Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio

             Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado

             Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes.

             Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.

Desde el punto de vista de dicho modelo se identifican determinantes para las diferencias o gaps: fiabilidad, sensibilidad, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, confianza, conocimiento del cliente y tangibilidad.

Más adelante estos 10 determinantes se reducen a 5, siendo: fiabilidad, garantía, tangibilidad, empatía y sensibilidad, denominando a este método SERVQUAL. Teniendo en cuenta estos parámetros se puede acercar a las necesidades del cliente para ofrecer un servicio con mayor calidad para el cliente.

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