Modelo Samart Powpaka


Moderna herramienta que destaca que la calidad del servicio no se puede medir únicamente por el proceso en la entrega de los servicios, por lo que se propone analizar la calidad del servicio incluyendo en los modelos los resultados de calidad, pues con ellos se mide la satisfacción del cliente, el comportamiento de compra y las interacciones del comportamiento.

Con este método se pretender conseguir dos objetivos: confirmar que la calidad resultante es un determinante del análisis total de los consumidores respecto a la calidad del servicio y examinar el tipo o categoría de industria de servicio en el que la resultante de calidad puede o no puede ser significativa en determinar el análisis total de los consumidores respecto a la calidad del servicio.

Entonces desde esta perspectiva se marcan atributos para la calidad del servicio, los cuales comprenden:

                     Atributo de Búsqueda de Calidad, hace referencia a aquellas calidades de productos o servicios que  pueden ser evaluadas con seguridad y eficiencia de manera anticipada, de tal forma que se compra usando el conocimiento, la inspección, un esfuerzo razonable, y un canal normal de información para la adquisición. Por ejemplo: La comida rápida, películas, conciertos y otros.

                   Atributo de Experiencia de Calidad, se refiere a aquellas calidades de productos o servicios que pueden ser evaluadas con seguridad y eficiencia solamente después de que el producto o servicio ha sido comprado y/o usado por un pequeño espacio de tiempo. Por ejemplo: Transporte urbano.

                  Atributo de Creencias de Calidad, se refiere a aquellas calidades de productos o servicios que no pueden ser evaluadas con seguridad y eficiencia, incluso aún después de que el producto o servicio ha sido usado extensivamente, por la falta de experiencia técnica del consumidor, o por que el coste de adquirir suficiente información segura es prohibitivamente mayor que su valor esperado.

Como conclusión de este modelo es que la calidad resultante es un determinante importante de toda calidad del servicio en general, y en servicios con atributos de búsqueda y experiencia de calidad, por lo que este modelo también sirve para hacer un análisis competitivo, determinando el desempeño de la calidad del servicio de los competidores y periódicamente analizar los atributos de la calidad del servicio y replantearlos.

Más metodologías que te pueden interesar:
    > Herramientas de planificación
    > Herramientas de evaluación y control
    > Herramientas de mejora
    > Otras herramientas

VN:F [1.9.22_1171]
Votar: 4.0/5 (1 votos)
Modelo Samart Powpaka, 4.0 out of 5 based on 1 rating


Comentarios

Comentarios desde Facebook

  • Síguenos en...

    Seguir a PDCA Home en Facebook

  • Archivos

  • Usuarios

  • Tweets