Todos nuestros servicio o productos, sean nuevos o los tengamos ya en nuestro portfolio generan emociones, y hasta que no salen al mercado no sabes cómo va a funcionar, podrás realizar workshops, aun así la prueba de fuego se encuentra en la calle y es donde realmente se tiene el feeling con el clientes.

Y no nos conformamos con nuestra clientela sino que queremos ampliarla, todo para por conocer quien es tu cliente, que problemas se encuentra y que propuesta de valor le vas a realizar. El Mapa de empatía es clave a la hora de realizar Design Thinking, y tiene un gran impacto en la elaboración de los Customer Journeytan deseado en las empresas.

Es cierto que desde hace mucho tiempo para establecer un tipo de cliente partíamos de datos básicos, edad, número de hijos, clase social…todo esto es fantástico pero es insuficiente, me explico, actualmente se necesita algo más algo que sea personal que agrupe a los clientes por otro tipo de parámetros más cercanos al cliente, que piensan, que sienten, que dicen, como actúan…partiendo de esta base podemos realizar un acercamiento más sensorial hacia nuestros clientes.

Con estas preguntas podremos establecer caracteres en nuestra apuesta de valor de nuestros servicios y productos de tal manera que empatizaremos con ellos para realmente entender lo que necesitan. Ya sea en un momento determinado o con el lanzamiento, en definitiva los Mapas de empatía buscan alcanzar crear una sinergia total con las necesidades e inquietudes de nuestros clientes y por supuesto medir el esfuerzo que a nuestra le requiere.

Visto esto vamos a ir paso a paso para entender cómo se realizaría un Mapa de empatía girando alrededor de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué ve?, cómo es su entorno, sus círculos personales, que le ofrece el mercado y que posesiones tiene.
  • ¿Qué dice/hace?, como se comporta frente al resto de productos, que opina de ellos, es promotor o detractor, capacidad para influeciar.
  • ¿Qué oye?, que noticias, información le llega acerca de los productos de su entorno, capacidad para ser influenciado, a través de que canal le llega toda esta información, que preferencias tiene.
  • ¿Qué piensa/siente?, cuando recibe un nuevo producto como reacciona frente a él, que emociones le transmite, se siente confortable, le apasiona, todo lo contrario…

Vemos que en la parte inferior aparece un aparecen:

  • Esfuerzos, estos son los que el cliente debe realizar para conseguir algo de nuestro producto, con que obstáculos se encuentra en el camino, si es capaz de asumir riesgos para conseguir algo.
  • Resultados, nuestro cliente cuando obtiene nuestro servicio/producto espera algo de él, necesita cubrir unas necesidades, cumplir sus deseos…¿nuestro producto es realmente bueno que conseguimos todo esto? Y en caso contrario?

La estrategia de la empresa es definitiva para poder resolver todas estas dudas, y lo más importante es ser capaz de evolucionar tu producto para que, en caso negativo, pudieras alcanzar en el menor tiempo posible tus objetivos.

La mejor forma de entender en  que consiste un Mapa de empatía es realizando (learning by doing) así que vamos a poner un que vamos a lanzar un hipotético nuevo servicio para una empresa de telecomunicaciones.

PASO 1: Tenemos que definir nuestra Idea De Negocio.

Tenemos un mercado plagado de competencia con unos precios muy agresivos, tenemos que ser capaces de marcar nuestro público objetivo, en este caso son clientes jóvenes que apenas utilizan el servicio de llamadas, forman parte del grupo Milenial y hacen un gran uso de datos ya que disponen en sus dispositivos de una gran variedad de aplicaciones móviles.

PASO 2: Definir el Segmento.

Lo hemos establecido en el paso anterior, nos vamos a enfocar en clientes jóvenes que buscan estar interconectados sin llegar a fin de mes con los datos en rojo.

Para realizar este ejercicio nos podemos ayudar de post it e ir pegándolos sobre una cartulina para ir estableciendo de forma consensuada con el equipo de trabajo. Además a posteriori podemos tomar fotos para las siguientes sesiones que se puedan realizar.

PASO 3: ¿Qué piensan y siente?

Cuantas veces habréis oído “Estoy sin datos, luego lo veo cuando me conecte al wifi de casa”, es algo bastante frecuente cuando tienes un uso frecuente de aplicaciones móviles, ya sea para escuchar música, subir una foto…

Más que nunca se busca  la instantaneidad, el “aquí y ahora”, quedarte sin datos supone posponer esta actividad, y en algunos casos puede llegar a frustrar, la sensación de engaño y de que esta tarifa es insuficiente es algo bastante frecuente.

Las emociones que sienten nuestros jóvenes clientes generan rechazo a la tarifa, por consiguiente a criticar nuestra compañía. No quieren esperar a llegar a casa. No pueden “fardar” delante de sus amigos de la tarifa (capacidad y rapidez).

PASO 4: ¿Qué ve?

Ve que algunos de sus amigos si tienen más datos que ellos, pero que realmente tienen un servicio de llamadas que no utilizan y no quieren pagar por ello.

Llegan a final de mes sin datos. No pueden mandar mensaje de voz a sus amigos y sus amigos sí.

PASO 5: ¿Qué oye?

Este tipo de cliente se queja porque está incomunicado, escucha como sus amigos si pueden hacer uso de las aplicaciones móviles.

Oye que otras compañías ofrecen mejores ofertas a la suya. Le dicen que se cambie a otra compañía que la suya es anticuada.

PASO 6: ¿Qué dice/hace?

Dice que está cansado de llegar a final de mes y siempre pase igual que quiere irse a un contrato mejor, y por tanto se pone a buscar nuevas ofertas, y en algún caso influido por sus amigos se llegue a cambiar.

Quiere “fardar” delante de sus amigos de la rapidez de su tarifa.

PASO 7: Esfuerzos que tiene que hacer y obstáculos se encuentra.

Tener que conectar el móvil a cualquier wifi disponible.

No poder comunicarse/subir sus fotos le produce frustración.

No tiene poder adquisitivo, sino que depende de sus padres.

PASO 8: Motivaciones, deseos.

Ha quedado claro a lo largo de la exposición del caso. Comunicación, uso de aplicaciones móviles y velocidad de conexión.

Conclusión

La mejor manera para ir completando cada una de las fases es ir incluyendo post it en cada una de las secciones de manera que se acuerde lo que queda reflejado en cada uno para completar el Mapa de empatía.

Esto establece unas líneas claras de actuación frente a la competencia y como debemos afrontar el reto de lanzar/mejorar nuestros servicios.

Autor: Rodrigo González – Digital Channels Responable

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