¿Consigues sorprender a tus clientes? Y si es así ¿Lo sabes?, Con esta idea surge la metodología D4D o Design For Delight donde se busca alcanzar la innovación de productos para aumentar la satisfacción de clientes.

D4D queda empíricamente probado que consigue aumentar la fidelización del cliente con el simple hecho de tener en cuenta a tu cliente en la mejora o lanzamiento de nuevos productos, ¿Qué tiene de novedoso esta metodología?

Vamos a encontrar pilares básicos que se pueden encontrar en cualquier otra, como dar mayor empowerment a nuestros clientes, mayor sensibilización de la dirección y creencia fuerte en la posibilidad que el cliente ayude al crecimiento de la empresa, además esta herramienta incluye otros vectores como iniciativa del desarrollo organizacional:

1- Cliente como foco innovador: es decir, acompañar al cliente en sus necesidades para mediante un proceso de Co-creacion alcanzar un objetivo común de autoconocimiento en las necesidades futuras de mercado como fuente de fidelización y captación de clientes

2-  Step by Step, lo que implica que el producto debe tener diferentes fases experimentales antes de poder salir al mercado, estos deben dar resultados rápidos para poder analizar y mejorar en la siguiente fase, siempre con el cliente cerca y obteniendo un feedback.

3- Innovation catalyst, no quedarse estancado en algo que se cree que es bueno, porque cualquier producto es objeto de mejora.

Sencillo ¿verdad?, pero ¿realmente se hace esto?, entonces ¿como se consigue conocer las necesidades, miedos y propuestas de los clientes para mejorar y que podamos sorprender a nuestros clientes con estas herramientas? Desing for Delight propone un método para poder alcanzar a conocer estas inquietudes de nuestros cliente son:

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1º) Painstorm

2º) Brainstorm

3º) Experimentation.

La primera de las fases, Painstorm, analiza cuales son esas cualidades de nuestro producto que generan mayor aversión de compra o rechazo en nuestros o futuros clientes, se trata de analizar y resolver de la mano del cliente detectar esos problemas que genera el producto que provocan la disminución de ventas de los mismos, en definitiva es poder empatizar con el cliente para analizar sus emociones. Esto consigue revertir la imagen de empresa en generador de emociones positivas y sentimiento de marca, con la creación de momentos “WOW” el cliente va a potenciar la publicidad de nuestra empresa. Este trabajo se consigue mediante la creación de un storyboard y sesión de workshops con el cliente, importante durante este paso que es obtener un muestra representativa de nuestros clientes porque se pueden producir sesgos que distorsionen el trabajo y no obtengamos los resultados deseados, en esta fase los clientes deben escribir en post-it sus ideas, individualmente y con un tiempo determinado, se busca la primera emociones que le sugiere al cliente.

Continuamos avanzando en este método y nos encontramos con el siguiente paso, Brainstorm, una vez que conocemos cuales son las emociones que generan nuestros productos podremos analizar cuales son nuestros débiles, en esta fase continuamos con sesiones creativas, donde dejamos al cliente generar una tormenta de ideas y que expongan posibles soluciones, con todas ellas se agruparan en diferentes grandes grupos por afinidad. Englobando estas ideas tenemos una visión mas clara de cómo comenzar nuestras mejoras, es decir, vamos a poder focalizar el objetivo de las sesiones, pues la masiva generación de ideas puede dar lugar a que no se obtengan soluciones claras.

De todas esas ideas habrá algunas mas viables que otras, todas no serán alcanzables, las exigencias del cliente muchas veces sobrepasan limites económicos con los que no podemos contar, para esta labor de conocer cuales son aquellas que van a crear mas impacto pero que a su vez van a ser económicamente sostenibles podemos hacer uso de matrices donde pongamos en juego impacto de mejora vs la facilidad/dificultad de llevarlas a cabo, estas dos variables son las que nos van a determinar el camino por el que dirigir el proyecto.

Sin títuloTenemos las emociones que generamos y tenemos las posibles soluciones a ellas, el siguiente paso es poder crear un producto piloto que en un tiempo corto consiga darnos toda la información que necesitamos para poder analizar las mejoras implementadas, con la obtención de estos resultados podemos ver cuales han sido los resultados y si realmente hemos alcanzado el resultado esperado, si no llegamos a nuestro objetivo meta pero hemos conseguido mejorar en la satisfacción de cliente, la idea es ir implementando mejoras focalizadas a lo largo del tiempo.

Que mejor manera que contar con el cliente en nuestros lanzamientos de producto para poder crear una fidelización de marca. Poder conceptualizar nuestros productos ayuda a tener una visión mas clara de hacia donde queremos dirigirnos si con la Co-creacion avanzamos de la mano del cliente y le hacemos un hueco en la empresa, sentirse valorado, aumenta nuestras posibilidades de éxito en un 100%.

Conociendo las expectativas de nuestros clientes podremos ir un paso mas allá, los momentos “Wow” se alcanzan cuando el cliente no espera algo y es sorprendido, Customer Delighted, aquí el impacto de nuestras mejoras serán recompensadas cuando el cliente genere emociones positivas y se ilusione por pertenecer a nuestra organización, a todos nos gusta ser oídos y valorados. Conoce a tus clientes y mejora para ser competitivo.

Autor: Rodrigo González González

 



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