Modelos de gestión de colas para mejorar en la satisfacción de cliente

La gestión de las colas es la clave del éxito en multitud de organizaciones, la espera para los clientes o bien en la producción de piezas son vitales para el buen funcionamiento del proceso y obviamente cubrir los picos de demanda. Muchas veces estos periodos de espera están asociados a una mala satisfacción ya sea de cliente interno o externo, lo que supone perdidas intangibles y una mala reputación con la consecuente perdida de clientes en el caso de cliente final.

Con la idea de cubrir estos picos de demanda surge la gestión de colas para minimizar este tiempo de espera tan indeseado. Estamos hablando de Teorías de colas que ayudan a controlar para el caso de un call center la entrada de llamadas, en una tienda la cola de cliente…en definitiva es una línea de espera donde tratamos de equilibrar costes, impactos y recursos identificando cual es el nivel optimo de de capacidad del sistema.

Esta idea fue introducida en 1909  por Agner Krarup analizando el volumen de tráfico de llamadas en el servicio de telefonía de Copenhague para alcanzar los niveles de demanda calculando un dimensionamiento de líneas.

Entonces la Teoría de colas analiza matemáticamente como se comportan las líneas de espera, por lo que un sistema hipotético sería: un cliente va a la tienda donde es recibido por un empleado, este empleado tiene una capacidad de servicio, en el momento en el que el empleado no está disponible el cliente pasa a formar parte de la cola de espera.

Con ello nos podemos encontrar diferentes tipos de colas, por lo general son 3 tipos aunque podemos encontrar alguna forma mixta:

–          Una línea, un servidor: un modelo muy básico donde nos encontramos un servidor para solo una línea de espera, en función del tipo de demanda este modelo puede originar tiempos elevados y una alta insatisfacción en cliente. A nivel de producción en muy usado pues los automatismos aumentan la capacidad del proceso.

–          Una línea, múltiples servidores: a diferencia del anterior nos encontramos con que el cliente puede ser atendido con mayor rapidez, pues al llegar cabe la posibilidad que se encuentre con servidores vacíos. Dependiendo del tipo de servicio prestado y la capacidad del proceso puede ser un modelo que genere despilfarros al tener servidores vacíos.

–          Varias líneas de espera, múltiples servidores: estamos hablando que existen diferentes líneas de servicio para cada servidor, en función de la demanda puede que un servidor este colapsado y otros vacíos. En este modelo se pude introducir la idea de Heijunka y que un servidor tenga la capacidad de gestionar una línea de espera diferente en función de la demanda que exista, de esta manera la demanda estará siempre cubierta.

David G. Kendall desarrolla una notación de colas para ver que características presenta esa cola, y desarrolla un código donde se identifica el tipo de cola:

El Primer dígito representa el proceso de llegada; M para distribución de Poisson, D para los deterministas y G distribución general

Entonces para los tiempo de de llegada surgen diferentes tipos de distribución, la primera es  exponencial o de Possion (M), que analiza las entradas que se producen en el sistema por unidad de tiempo y con ello se estudia el tiempo que existe entre cada una de ellas, es decir el tiempo medio de entradas.

La segunda (D) se basa en un modelo determinista donde los tiempos de servicio son conocidos con precisión, y el sistema será capaz de soportar en todo momento la demanda.

Y por ultimo (G) nos encontramos ante un modelo de distribución general donde los tiempos de llegada son aleatorios con distribución general

Pero esto tiene límites pues estas mediciones no son fijas y se producen desviaciones, hay que contar con la desviación del sistema para promediar las entradas al sistema y dimensionar los servidores en función de la demanda.

Segundo dígito representa los tiempos de servicio, similar al anterior nos encontramos con D (tiempo de servicio fijo), M (tiempos de servicio aleatorio con distribución exponencial) y G (tiempo de servicio aleatorio y distribución general)

Para el Tercer dígito, tenemos el número de servidores de los que disponemos en el proceso, vinculado al Cuarto donde se referencia la capacidad máxima del sistema.

Y el Quinto dígito realiza la prioridad que se establece por los servidores, es decir, aplicar la regla FIFO (First In First Out), LIFO (Last In First Out), Servicio en Orden aleatorio (SIRO) o proceso compartido (Share)

Espero que ayude a entender la gestión de colas y a su mejor optimización, es un modelo de gestión de servicio para cubrir la demanda que fluctúa a lo largo de la producción y en función de las necesidades del cliente, pues todo ello se hace para conseguir un nivel elevado de satisfacción de cliente.

Autor: Rodrigo González González