ITIL es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library, es un soporte para crear dentro de las empresas una guía de buenas prácticas de actuación en la dedicación para servir un mejor servicio al cliente en el mundo TI, a su vez, internamente, favorece la estandarización de procesos y una mejora continua en el despliegue de sistemas operacionales siempre con unos estándares de calidad acordes al servicio prestado.

Cada vez nos encontramos, inevitablemente, con un mundo más informatizado, las empresas han de contar con unas guías procedimentales que ayuden a generar el menor número de fallos posibles y a estar preparados para posibles alteraciones de sistemas, alineando estos sistemas con su estrategia de negocio. Por ello trataremos de dar una visión general sobre la sistemática y aplicación de este modelo de procesos.

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ITIL se desglosa en diferentes puntos tratando de cubrir todo el ciclo de ejecución y aprovisionamiento de servicio, de tal modo que alcanza una visión total sobre el “ciclo de vida de servicio”, segmentando procesos para generar una red de procesos encajando unos sobre otros e interconectándolos para no perder información en los saltos.

 

 

Para dar un primer enfoque del framework a tratar dejamos los principales procesos que alberga esta guía:

–       Gestión de incidentes

–       Gestión de problemas

–       Gestión de configuración

–       Gestión de cambios (Request For Change)

–       Gestión de versiones

–       Gestión en nivel de servicio

–       Gestión económica (finanzas)

–       Aprovisionamiento de capacidad

–       Gestión de continuidad

–       Gestión de seguridad

1-     Gestión de incidentes: como bien se entiende son todas aquellas actividades que implican el resolver incidentes ocasionados en el servicio de forma eficaz. En este punto de lo único que se trata es de analizar el incidente en cuestión, no se para a analizar la posible causas raíz que lo origino.

Una mala gestión en este punto puede acarrear problemas mayores como: reducir niveles de servicio, insatisfacción de cliente, invertir demasiados recursos, pero por el contrario nos encontramos si generamos una buena prospección de gestión con un aumento en fidelización de clientes, satisfacción de servicio prestado, etc…siempre manteniendo unos SLAs mínimos.

2-     Gestión de problemas: a diferencia de la anterior aquí si encontramos un análisis del fallo, se realiza una investigación sobre la causa real a su vez sobre las potenciales. En paralelo se trata de encontrar las soluciones y proponer mejoras mediante peticiones de cambio o por sus siglas RFC. A posteriori se deben realizar revisiones para asegurar que los cambios han surtido efecto y son mantenidos en el tiempo.

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Aquí es clave el tipo de ambición que tenga la empresa en resolver el problema, también puede ser un fallo inesperado, por lo que hablamos de una Gestión Reactiva cuando el fallo ya ha sucedido y por otro lado una Gestión Proactiva cuando buscamos adelantarnos al fallo y poner remedio antes de que ocurra, para ello es muy útil analizar tendencias

3-     Gestión de configuración: como su propio nombre indica se basa en mantener un control sobre toda la infraestructura de IT de la empresa mediante una base de datos, de esta manera se guardan evidencias sobre hechos históricos para poder conocer soluciones a problemas ya resueltos. También controla entornos de pre-producción y producción para compararlos y conseguir mejora de servicio. que ayuden a clarificar las posibles fuentes de fallo.

4-     Gestión de cambios: Como en cualquier proceso los cambios son norma habitual y sinónimo de mejora, por ello proponer cambios cuando se ha localizado un punto de mejora es vital, en este caso hablamos de RFC (Request For Changes), para tener una buena gestión de estos cambios es aconsejable tener una figura, Gestor, que es el responsable de cambios que a su vez puede tener un consejo que le ayude en las labores de mantenimiento y cambios de operaciones.

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5-    Gestión de versiones: la función principal es la de implantar y controlar la calidad que se tiene del software y hardware dentro de la empresa y más concretamente en entornos de producción. Como vemos existe una estrecha relación entre este punto y el anterior, pues las mejoras implican cambios. Aquí es básico mantener un registro de vigencia de software, lo que implica mantener actualizado este. Diferenciamos el DSL y el DHS, el primero hace referencia a un Software definitivo, y el segundo aplica a un Hardware definitivo, ambos deben estar registrados en bases de datos para futuros cambios.

6-    Gestión de nivel de servicio: sencillamente trata de mantener un nivel óptimo de servicio hacia el cliente y que este disponga de un buen servicio en todo momento. Aquí hemos de ser conscientes en mantener un buen servicio con los procesos desplegados alineados con la estrategia de empresa y manteniendo unos costes dentro de rango. Por ello es necesario tener claros algunos conceptos:

–       Conocer necesidades de clientes tanto internos como externos.

–       Conocer y definir servicios

–       Controlar los SLAs para mantener una calidad óptima de servicio.

Hay que establecer unos requisitos de servicio para cubrir las necesidades de cliente esto se denomina SLR va a ser el elemento sobre lo que se desarrollen los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) y OLAs (Acuerdo de nivel de operación). Se debe establecer un Programa de Calidad de Servicio donde se contenga toda la información valiosa para poder ejecutar con la mayor precisión posible el transcurso del servicio, para ello es necesario la implantación de Hojas de especificación, que son documentos técnicos que ayudan a conocer los procesos internos. A su vez debe existir un Programa que cree la iniciativa de mejorar el servicio (SIP) y utilizar propuestas desde los empleados para conseguir un mejor servicio.

7-    Gestión económica: como es lógico en toda gestión está implícito una función financiera, en este caso no podía ser menos y por ello ITIL también incluye esta función dentro de su framework. Las actividades son ajustar recursos, controlar costes asociados a la gestión de tecnologías, mantener un margen de beneficio asociado a posibles riesgos financieros ajustando recursos. Una mala gestión dentro de este campo supone: desperdiciar recursos, desajustes en precios y por tanto inestabilidad económica con alto riesgo de insolvencia.

Por ello crear un entorno seguro donde el cliente sea consciente de su inversión y lo que supone tener un servicio de calidad implica generar unos beneficios seguros.

8-    Aprovisionamiento de capacidad: sin aprovisionar el proceso TI no habrá proceso, por eso este paso es clave para conseguir unos niveles de prestación de servicio mínimos, además de generar previsiones para dimensionar los procesos que van a ser más demandados. Se trata de con los disponibles conseguir dar el servicio deseado, cubrir necesidades de cliente, crear planes de contingencia antes eventualidades y distribuir recursos en función de la demanda.

9-    Gestión de la continuidad: como se dice en el mundo circense – “que continúe el espectáculo” -, extrapolando esta expresión al management de TI, todo negocio debe tener una continuidad aun con los imprevistos se encuentre, en este caso el servicio que se presta debe mantener un umbral en el cual el cliente perciba que no se ha producido error alguno o en su caso tratar de subsanarlo lo antes posible. Para ello se deber crear planes de contingencia frente a fallos ya sean internos y generados por terceros.

qqq10- Gestión de seguridad: hablar de TI implica hablar de datos, datos personales que como cualquier usuario de un servicio espera que están a salvo en las bases de datos de las empresas, por ello en poder mantener esta información a salvo de intrusos ayuda a mantener una fiabilidad en la empresa. Es muy importante mantener la confidencialidad de clientes, su integridad física, pero sobre todo debemos tener esta información para un uso interno, es decir, materializar esta información en algo valioso para poder convertir datos en una oferta personalizada a cada uno de nuestros clientes.

Como podemos ver es una guía totalmente intuitiva de cómo gestionar un negocio en TI, no trato de entrar en harina con ITIL pero si de tener un conocimiento general de como este tipo de herramientas pueden ser implantadas en las empresas con éxito y continuidad, además de conocer como todos los procesos ha de estar interrelacionados para alcanzar una continuidad de negocio y poder satisfacer al cliente tanto interno como externo. Para cualquier duda que genere este framework os dejo el link a la web oficial. http://www.itil-officialsite.com/

 Autor: Rodrigo González González

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