Transformación digital, ¿qué buscan los clientes?

Estamos en una espiral absoluta de nuevas tecnologías, el mundo evoluciona hacia acercar a las personas alejadas, a mejorar las comunicaciones entre las personas, videoconferencias, chats de todo tipo, buscadores. Hablamos de generación X, generación Y y unos tal Millenials (que suena muy futurista)…en resumen, de personas diferentes con diferentes actitudes frente a las empresas.

Son estas las que tienen que adaptar su forma de contactar con el cliente para prestar un mejor servicio y mantenerse en la cresta de la ola. Todo pasa en definitiva por digitalizar sus clientes, lo que viene siendo la dichosa Transformación Digital, ese paradigma que va a cambiar el mundo para que sea mejor, por ello están pasando empresa grandes, medianas, pymes; Jóvenes emprendedores que directamente generan un negocio digital con un servicio al cliente basado en RRSS o plataformas digitales, podríamos hablar de Entrepreuners for Milenials y que su Community Manager gestione pedido, tu reclamación…suena cool.

Básicamente, y por experiencia personal el servicio de atención al cliente deja bastante que desear. No obstante, son empresas enfocadas a la venta y si el cliente tiene algún problema “que él se las apañe”. No hablo del gigante Amazon, donde presta un servicio puntero y de altísima calidad, con la inversión que puede realizar se puede permitir ser un benchmark en lo referente a la atención al cliente.

Volviendo a la comunicación con los clientes, ¿Qué quieren?, sencillo, que sus preocupaciones sean oídas, tan fácil como eso. Y dicho esto no todas las empresas tienen tan fácil el permitirse adaptarse a las nuevas épocas, entrar dentro del paradigma del cambio, ser digitales.

Y entonces, ¿Por qué pasa una empresa para ser digital?, el primer paso es que sus clientes conozcan lo que existe en el mundo digital de esa empresa, que se dé a conocer en ese ámbito y que preste un servicio donde el cliente entienda lo que está haciendo. Me explico, esos milenials van a saber perfectamente cómo realizar acciones con tu empresa porque están perfectamente familizarizados con dicho entorno en otras empresas, pero no todos tus clientes no así, alguno (muy posiblemente una mayoría necesiten ayuda), ahí es donde entra en juego la genialidad de las empresas, procesos digitales entendibles por todos, la digitalización global. Al igual que mejoramos procesos para que nuestros clientes tengan que esperar menos, tengan respuestas exactas, consigan lo que buscan, esto es exactamente lo mismo, digitalización global.

Y aquí sí que se crea el verdadero cambio, que lo digital no sea para unos poco, sino para unos muchos, la accesibilidad pero con una usabilidad al alcance de los X, Y…Z. Pensamos en el grande a la hora de desarrollar tecnología pero, ¿exactamente para quién? Esos milenials no van a hacer que tu ROI en inversión de tecnología se vea en verde a final de año. Pensemos en grande en la usabilidad de la tecnología, pongamos al alcance de todos esa tecnología que hace que una empresa sea realmente puntera y destaque en su servicio y Self Service, que empezó hace ya unos años, y se han escrito una buena pila de libros sobre el mundo del Self Service, a su lado la carrera espacial es una broma.

Haciendo una analogía a la carrera espacial, cuando un cliente pone el primer pie en nuestra página web, ¿Qué espera ver?, ¿Qué espera poder realizar?, ¿Va a entender lo que hace? Y lo más importante, lo que ha hecho ¿ha llegado donde tenía que llegar?, piensa como un cliente, cuando llamas por teléfono lo último que escuchas es “perfecto, Sr XX hemos tramitado con éxito su gestión, necesita realizar otra? ”, lo que al cliente le genera tranquilidad es oír esas dulces palabra -“tramitado con éxito” , la seguridad que lo que ha pedido se ha realizado, que le han hecho caso.

Entonces, si queremos transformar a nuestros clientes más “dinosaurios” y mandarlos a la era digital, tenemos que pasar por un proceso de conocimiento y comprensión de nuestros clientes. Facilitar la tecnología pero con sentido común, generemos usabilidad.

Definiría este artículo en tres palabras: accesible, usable y simple.

Que el cliente se sienta arropado, sustituir el sonido de la otra persona al teléfono por un mundo más frio (digital) es difícil, por eso, la transición debe hacerse de forma cálida y acogedora. Nuestros clientes son los primeros que se quieren ahorrar esas llamadas innecesarias, que  como decía mi abuela “que esto corre y luego llega la factura”.

Seamos digitales, Sí, y más aún seamos universales.

Autor: Rodrigo González González