Gestión de las expectativas del cliente
En un mundo donde nuestros clientes piden la inmediatez para la resolución de sus gestiones tenemos que dotarnos de las herramientas necesarias para poder cubrir las expectativas que tienen nuestros clientes.
Desde la organización lo que se desarrolla es implicación hacia el cliente, marcar unos SLAs, que a veces se cumplirán, lo importante es que al cliente lo tenemos que tener informado del estado de su gestión ya que desde la operativa interna puede que la cosa de más vueltas de las necesarias y no llegue a buen puerto.
A estas expectativas que atribuimos al cliente hay que ser conscientes que, independientemente por el canal por el cual el cliente se pone en contacto con nosotros, tenemos que buscar la mejor solución y en el primer contacto.
¿Cómo podemos reducir los tiempos para las gestiones?
El primer de los puntos sería dar a nuestros empleados el máximo de herramientas para que puedan solucionar la gestión en el menor tiempo posible, aquí lo tenemos todos claro. De esto hay mucho en el mercado y los proveedores se devoran por entrar en casa del cliente para su Know how.
El segundo punto sería hablar del autoservicio del cliente, como bien dice el libro, ya con algún año, “The best service is not sevice, How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs”, tenemos que dar al cliente plataformas donde él pueda autogestionar sus necesidades, en el momento en el que tenemos que intervenir con nuestro departamento de Atención al cliente debemos ser agiles, dar posibilidades de elección, tener personas formadas para solucionar la gestión al primer contacto.
Insisto mucho en el hecho de dar solución al cliente con su primera interacción con nuestra empresa ya que a todos nos gusta que nos den la mejor solución en el menor tiempo posible. Si esto no puede ser posible tenemos debemos plantear medidas alternativas, mantener al cliente informado de que se ha recibido su solicitud y se está trabajando para dar la mejor solución, y que en un tiempo marcado trataremos de haber dado con la solución a su problema, esto es muy importante para canales no presenciales, ya que el cliente puede tener “el síndrome de náufrago”, es decir, yo como cliente he escrito, nadie me da señales de vida, vaya empresa que tengo contratada que no son capaces de al menos decir que han recibido mi notificación.
¿Quién no ha llamado a atención al cliente y le han pasado la llamada a un segundo agente o incluso a un tercero?
Aquí empieza el gran reto de las organizaciones a la hora de reducir estos pases telefónicos, de reducir tiempos, de dar más allá de lo esperado por el cliente…y un largo etc.
¿Cómo entran en juego las nuevas tecnologías ?
Muchas alternativas, desde la gestión pura de nuestros trabajadores hasta la forma de medir el ciclo de vida del cliente para obtener las métricas más acertadas a la hora de buscar la mejor solución y poder aprender para mejorar nuestra forma de actuar.
Recordamos que la tecnología la ponemos a disposición de nuestros clientes en múltiples vertientes, una de ellas es a través de las aplicaciones móviles y los servicios web de los que disponen las empresas para facilitar la vida dela gestión, no hay que dejar de lado que vivimos en un mundo cada día más tecnológico, los Smartphone se han convertido en la nueva herramienta de trabajo y la conectividad que proporcionan es total.
Esta conectividad viene de la mano del desarrollo de aplicaciones cada vez más complejas y de móviles más potentes, nunca olvidándonos de la experiencia de usuario.
Las redes sociales son un arma de doble filo, ya que facilitamos un medio de comunicación con los cliente y además de podemos agilizar trámites, pero por el lado del filo tenemos que crean un gran impacto mediático y pueden emborronar la imagen de marca, hay que estar muy agiles en estas gestiones ya que pueden perderse debido al enorme cantidad de información que se reciben por estos canales.
En cualquier caso, los pasos claves para que a nuestros clientes les tengamos felices son:
- No digas cosas que luego no puedes cumplir.
- Estima tiempos de resolución de gestión.
- Flexibilidad de canales de contacto.
- Resolución gestión en tiempos cortos.
- Mantener al cliente informado.
- Autoservicio, el cliente puede hacerlo solo.
- Proactividad de nuestros empleados.
¡SEAMOS CAPACES DE SATISFACER A NUESTROS CLIENTES!
