La gestión de reclamaciones tiene como objetivo recuperar la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido. Pero además, una buena gestión de quejas y reclamaciones no puede quedarse ahí, sino que debe ser capaz de procesar esa información para implementar acciones que prevengan el mismo problema en el futuro, con ese mismo cliente y con cualquier otro.

 

gestion de reclamaciones

 

Ahora bien, cuando decimos recuperar la confianza del cliente, ¿a qué nos referimos concretamente? la confianza… ¿en qué? Esta es la pregunta que quisiera responder con una breve reflexión:

 

Historia de la gestión de una reclamación

Hace un tiempo he contratado un servicio de envío por correo, del que necesitaba entrega urgente, y para que mi envío llegara “en 24 horas”, pagué una tarifa especial.

Sin embargo, el triste resultado fue que mi paquete demoró 5 días en llegar a destino. Obviamente no quedé conforme con el servicio y esto ha generado una reclamación.

Al principio no fue fácil que atendieran mi queja (suele haber resistencia a registrar las quejas). Pero, una vez que superé ese obstáculo, quedé sorprendida por la respuesta que recibí por parte de la empresa. A los pocos días me llamó el gerente de la sucursal desde la cual envié mi paquete, para decirme que habían recibido mi reclamo y podían reembolsarme el dinero del servicio, sin ningún “pero”.

Mi sorpresa fue mayor cuando fui a la sucursal a retirar el dinero prometido. Como no queda cerca de mi casa, ni en un lugar que yo frecuente, demoré algunas semanas en acudir. No niego que tenía cierto escepticismo, me rondaba la duda de qué dato o comprobante me pedirían para tramitar mi reclamación, cuánto demorarían en averiguar si estaba autorizado el pago, si no habría caducado mi caso, etc.

Pero, contra todos mis pronósticos, sólo bastó decir mi nombre en el mostrador, para que saliera el tesorero de la oficina, con el dinero en mano y un papel para que firmara. Un trámite rápido, sencillo, sin obstáculo alguno. Sinceramente, me impresionó.

 

Tras la reclamación… ¿Ha logrado la empresa recuperar mi confianza?

relamacionDespués pensaba si el hecho de haber realizado esta gestión de la reclamación de un modo tan rápido y eficiente le alcanzó a esta compañíaia para conservarme como cliente.

Me pregunto, después de esta experiencia, ¿volvería a contratar sus servicios? Lo dudo seriamente. ¿Por qué? Y aquí está la pregunta clave.

¿Qué consiguió esta compañía con una gestión de quejas eficiente y amigable para el cliente? Consiguió que yo ganara confianza en que son capaces de gestionar mis quejas futuras. Pero NO consiguió que yo confiara en su servicio principal. Y esto es lo más importante para no perder al cliente.

Entonces, ¿cuál es la confianza que se debe recuperar en el cliente? La confianza en que son capaces de prestar bien servicio la primera vez, esto es lo principal. En segunda instancia que, en caso de fallar (siempre hay circunstancias fuera de control), son capaces de recuperar el servicio o resarcir a sus clientes.

En mi caso, no era posible recuperar el servicio (mi paquete había llegado tarde, y el tiempo no puede volver atrás). Fueron capaces de resarcirme, pero, ¿por qué pensaría yo que la próxima vez mi envío llegará a tiempo? No me han logrado convencer de esto.

 

¿Qué debe tener una buena gestión de reclamaciones?

Como conclusión y aprendizaje a partir de esta historia, podemos decir que una buena gestión de quejas y reclamaciones debe ser:

  • – Rápida. Actuar a tiempo permite en muchos casos recuperar el servicio y minimizar al máximo el perjuicio para el cliente.
  • – Amigable. No me refiero a la amabilidad del personal, sino a que tomen en manos el tema, y el cliente perciba que harán todo lo posible, sin que él tenga que estar encima, empujando para conseguir una respuesta.
  • – A fondo. Esta es la clave que ha faltado en mi caso. Ir a fondo significa hasta el final del problema. Averiguar las causas y solucionarlas, para finalmente comunicarle al cliente que su problema no se va a repetir porque se han tomado las medidas adecuadas para prevenirlo en el futuro.

Esto último es lo que hará que el cliente vuelva a confiar en la compañía. No sólo en que son capaces de responder ante los problemas, sino en que son capaces de prevenirlos.

 

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.  Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones. Soy autora del libro “Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo” y fundadora de www.ComoServirConExcelencia.com , un centro de formación y herramientas para líderes de servicios.

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