Hemos oído mucho sobre fidelización de clientes, en este articulo quiero hacer hincapié de como nuestro servicio puede llegar a marcar la diferencia entre nuestros competidores y marcar una imagen de marca que consigamos alcanzar emocionar al cliente.

El marco económico que sigue marcando el rumbo de ese indicador tan temido, hablo del Churn, hace que nuestros clientes se muevan en un entorno de alta competencia marcada por unas tarifas Low Cost, esto implica una reducción de penetración de mercado y caída de cartera de clientes. Y es que el problema de esto es que al final lo barato sale caro y el servicio difícilmente puede ser el mismo por este abaratamiento de tarifas; Por lo que se reduce a una mera cuestión de precios, y para un cliente diez euros (o menos) al mes puede suponer el darse de baja de tus servicios pero hay entra en juego la calidad de nuestra cadena de producción. Pensar en el hecho de que es mas caro, ¿atraer un nuevo cliente o fidelizar uno? y si se puede abaratar ambas para aumentar cartera.

¿Como vamos a conseguir retener a nuestros clientes? ¿Que nos diferenciará del resto?

Paso 1- Dar un buen servicio y suministrar un buen producto, que fácil suena, desde que se concibe el producto para por diferentes pasos para que al lanzarlo al mercado alcance y supere al expectativas de cliente, las fases de prueba son claves para comprobar la fiabilidad el producto. Dentro del contrato que tenemos con el cliente se deben cumplir unas especificaciones técnicas  y administrativas. Ante un problema. Si se ha dado un mal servicio es difícilmente rectificable, en el caso de haber dado un producto tiene solución pero con costes añadidos de calidad y no calidad e insatisfacción de cliente.

Paso 2- Personalización de clientes, volvemos con algo obvio, pero a quien no le ha pasado que para realizar una gestión ha pasa pasado por al menos 3 departamentos y con unos cuantos empleados, al final no sabes que ha pasado con tu reclamación, tu solicitud de información…crear un “responsable de cliente”, reducir el numero de interacciones por clientes y mejorar la calidad de las mismas marca una imagen de marca insuperable.

Paso 3- Reducción de tiempos de atención, el titulo es totalmente ilustrativo, debemos reducir esos tiempos de espera que hacen que nuestros clientes alcances niveles de insatisfacción que provocan su baja, estos tiempos se enmarcan en todo tipo de interacción con nuestras empresas.

Paso 4- Empatía hacia cliente, no es siempre fácil llegar a conseguir este punto. Lo que en el lenguaje de andar por casa se denomina “ponerse en los pies del cliente”, aquí nuestros pueden pasar por una multitud de situaciones que harán que lleguen al momento del contacto con nuestra empresa con un grado emocional alto, para esto nuestros empleados deben dar el “do de pecho” y conseguir entender la situación del cliente para ofrecerle la mejor solución posible. Todo pasa por crear un aspecto humano de cara al cliente.

Untitled Infographic (1)Paso 5- Everything Just in Time, estoy hablando de como llegan al cliente los productos y servicios contratados al cliente en el plazo estipulado, pero aun mas, no solo se trata de producto o servicio, sino de lo que ello lleva implícito, por ejemplo: facturas, informes periódicos, ofertas…Todo este tipo de iniciativas en un determinado plazo pueden generar gran satisfacción de cliente, por el contrario su demora supone un detrimento de la misma.

Paso 6- Aportar valor añadido siempre que pueda, los clientes adquieren mas conocimientos de productos y servicio a medida que hacen uso de ellos, en definitiva tenemos clientes mas exigentes. El conocer nuestros productos es clave a la hora de las exigencias de nuestros clientes; Al realizar auditorias de calidad podemos ademas de corregir desviaciones de servicio ir mas allá y buscar mejoras sobre diseño de producto y buscar añadir valor a nuestro producto.

Paso 7- Generar confianza, la transparencia va a ayudar a demostrar que no ocultamos ningún tipo de información, informaciones tan simples como hablar de precios de productos o servicio con el IVA incluido ayudan a crear satisfacción, en muchas ocasiones esta información esta oculta y hace que nuestros clientes al recibir las facturas produzcan queja y retirada de producto.

Por otra parte, la imparcialidad a la hora tomar decisiones o actuar debe ser siempre tenida en cuenta con vistas  a un cliente, y como estas van a repercutir sobre él. Hay que evitar actuar de forma negativa hacia el cliente. En definitiva, estos conceptos de imparcialidad, transparencia son sobre los que la organización debe trabajar y conseguir en ellos el 100% para generar esa confianza tan necesitada por nuestros clientes.

Paso 8- Mejora continua, es la suma de todos los anteriores, con ellos vamos a conseguir unas buenas practicas que harán que sigamos creciendo como organización. Para acabar con este articulo me gustaría mostrar como las organizaciones se muestras dependiendo de su actitud y de sus necesidades.

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Tras esto solo digo,

!Seamos Excelentes!

Autor: Rodrigo González González



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