Buenos días a todos, desde hace un tiempo que no escribo y hoy quería hacer notar una nueva tendencia que ha surgido con mucha fuerza, el NBA, que significa en inglés, Next Best Action (o Next-best-action marketing).

Desde el CRM conocido por todos hasta la Customer Experiencie, ahora se ha inventado un nuevo anglicismo para cautivar a las empresas, el NBA. En resumidas cuentas, consiste en tener a disposición toda la información de nuestros clientes y cuando estos llaman o son llamamos desde una campaña outbound, proponer la mejor acción posible, ya sea en términos de ventas, ya sea en términos de gestión propia del cliente, o ya sea por una reclamación sea por una duda.

Básicamente consiste en segmentar tu portfolio en individuos únicos, que es de lo que siempre se habló con la Customer Experience, y ofrecer a cada cliente el máximo del servicio posible. Ahora se incluyen también términos como upselling, crosseling, revenue, maximize, customer value… de esta manera segmentas tu cartera de clientes en individuos únicos.

En valores de Marketing, dejarías de hacer campañas generalistas o acciones máximas para crear campañas específicas por cliente. Con NBA lo que se propone es rentabilizar el coste de las campañas de marketing para valorizar el portfolio y generar valor con acciones comerciales.

De hecho, este término se ha comenzado a usar en campañas de ventas para crear una mayor conversión en los contactos con el cliente ofreciendo, para ese cliente, el servicio o producto más adaptado.

No sabría decir si el NBA (Next Best Action) entra en el marco de la Customer Experiencie, ya que desde hace mucho con la CX se busca aumentar el valor del cliente para obtener una mayor rentabilidad de la empresa. Cierto es que en CX nunca se ha hablado, o más bien, muy pocas veces, de realizar campañas de upselling a los clientes, ya sea en inbound o outbound. Se busca más la satisfacción del cliente en términos de recomendación de la empresa, fidelización (Loyalty), no realizar ningún tipo de venta.

Creo que no es nada nuevo, simplemente es un lavado de cara a las campañas tradicionales de upselling con la fuerza del data mining y la Customer intelligence. Que es donde todas las empresas buscan.

El NBA puede ser utilizado también para generar nuevas ventas, ya que para la creación de prospect, es necesario entender como fluctúan los posibles clientes, como se han movido por las páginas web, durante el contacto que han pedido.

Ni que decir tiene que la idea del NBA es realizar al cliente, o posible cliente, una acción de tipo (habitualmente) comercial para generar beneficios, y en cierta manera podemos decir que cubrimos una necesidad, ya que el cliente puede haber preguntado por un producto o servicio con anterioridad y esto quedara reflejado en tu base de datos.

Si bien la CX busca cubrir la necesidad del cliente y que el cliente recomiende tu marca, el NBA va al punto de generar una entrada de beneficio.

Depende de cada uno, con los datos encima de la mesa y el tipo de sector al que dediques, qué estrategia tomes para maximizar el potencial de esta herramienta.

Next Best Action se concibe con el fin de vender, y en tu mano está que ejecutes la mejor estrategia posible, esto dependerá del tipo de empresa y por supuesto del momento de la empresa.

¡Traten bien a sus clientes!



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