Cómo ayudar a tus clientes: Customer Effort

¿Qué entendemos por Customer Effort (CES)? Se trata de medir cuánto le cuesta al cliente resolver una gestión o duda cuando entra en contacto con la empresa, dando una valoración a la siguiente pregunta: “¿Cuanto te ha costado encontrar este articulo, realizar esta gestión o llamar al servicio cliente para que te resuelvan una duda?”. Así de simple.El Customer Effort busca analizar el comportamiento del cliente para reducir las barreras que se pueden encontrar a lo largo de su ciclo de vida con la empresa durante cualquier tipo de gestión. Pongámonos en la piel del cliente, no solo para analizar el Customer Journey sino para entender la dificultad que pueden suponer ciertas gestiones para el este.

Ademas Customer Effort esta relacionado con la parte económica de la empresa, es decir, se busca sobre todo reducir las barreras de la empresa con el cliente, o en otras palabras, facilitar al cliente las gestiones de con la propia empresa, un cliente o una persona cuando accede a la pagina web de una empresa y busca un producto, cuantas mas barreras (pasos, dificultad de compresión, etc) se pongan, menos probabilidad habrá de cerrar la compra, estamos hablando en términos de adquisición de clientes o crosselling.

¿CÓMO LOS CLIENTES COMPARAN LAS EMPRESAS?

Ten en cuenta que un regla fundamental en el business es que los clientes no te van a comparar con tu competidor directo, sino con otras compañías donde ellos realizan gestiones, es decir, salen fuera del sector en el que operas para realizar un Benchmarking de su entorno cotidiano. Básicamente comparan las compañías con las que ellos operan día a día, en muchas ocasiones son sus marcas favoritas.

No obstante, ten en cuenta que tu empresa no va a generar el mismo sentimiento en el cliente que otra, ya que la acción puede ser totalmente diferente o la recompensa que vaya a alcanzar, pero si va a sopesar cuanto de fácil es la gestión y la va a comparar con su entorno diario.

Todas las empresas buscan:

• Reducir el coste operativo.
• Aumentar la satisfacción de cliente.
• Automatizar procesos que no aportan valor en el Customer Cycle Value.
• Facilitar la venta de productos sin interacción humana.

¿COMO SE CALCULA  EL CUSTOMER EFFORT?

Como otros indicadores del mismo ámbito se calcula con una escala numérica a la pregunta que veíamos antes, “Cuanto te ha costado encontrar este articulo, realizar esta gestión o encontrar una información?”, donde 1 se asocia con extremadamente difícil y 10 con realmente fácil.

Entonces para conseguir una buena valoración es importante entender nuestros procesos y el journey del cliente.

Está claro y estamos todos de acuerdo en que no podemos tener procesos ineficientes y automatizarlos, porque estaríamos automatizando ineficiencia.

Tenemos que cambiarlos para hacerlos mas ágiles y a partir de ahí entender qué es lo mejor para nuestros clientes. Sucede exactamente lo mismo con el Customer Cicle Life.

Una matriz muy práctica para entender cuanto esfuerzo generamos en nuestros clientes es la siguiente:

A partir de la interpretación de los datos vamos a ser capaces de identificar esos puntos donde al clientele cuesta realizar una gestión, tenemos que capaces de trazar los drivers que generan que nuestra empresa no sea capaz de generar satisfacción en nuestros clientes.

Dejo varios consejos para aquellos que se adentren en el mundo del Customer Effort:

1- Expectativas del cliente: muy peligrosas, en esta métrica más que en ningún otra es muy importante cubrir la expectativa del cliente, en algunos casos algunas compañías llegan a preguntar si “te ha resultado más difícil de lo que esperabas?”, tened cuidado no cambiar el canal de comunicación, en que el cliente lo pueda hacer by himself.

2- Sencillo no es lo mismo que simple, y simple no es lo mismo que fácil: Lo voy aclarar de la siguiente manera. Fácil o sencillo, hacen referencia a la actividad o a su resultado. Fácil significa que hace poco esfuerzo para realizarlo.

Sencillo significa que hay pocos pasos, y Simple, se refiere a la forma o estructura, está formado por una sola pieza. Aclarado esto, podemos decir que un proceso nunca podrá ser fácil, pero si simple o sencillo.

3- Parte emocional y racional: Cuando hablamos de ración y emoción (ambas muy complejas) vinculadas al cliente y la empresa, sobresale siempre la cuando emocionalmente está vinculado el cliente a la empresa.  En tantas ocasiones no sabemos qué hace al cliente enamorarse de nuestra empresa pero sí que le irrita, y esto hace caer su nivel de satisfacción. Controlemos lo que les hace irritas.

¡Seamos sencillos y eliminemos las barreras!

Autor: Rodrigo González González