Mucho se habla de la experiencia de cliente en los entornos empresariales, pero ¿realmente se hace una buena gestión de esta nueva corriente de mejorar la relación con el cliente?, Las empresas buscan el hacer su labor de la mejor de las formas y de dar el mejor trato posible, ¿este trato es recordado?

El cerebro del ser humano es un órgano con una capacidad discriminatoria y con almacenamiento de registro de emociones inmenso, por eso a la hora de interactuar con el cliente es muy importante que guarden un recuerdo memorable de nuestra empresa.

En el mundo empresarial se utilizar la expresión momento WOW para llegar a alcanzar un grado de sorpresa emocional con el cliente elevada, esto va a marcar la diferencia entre un buen y mal recuerdo, que recomiende tu marca , si por necesidad tiene que darse de baja que tu empresa sea a la primera a la que preguntar ofertas, que llegue a algo más que un dar lo que necesita el cliente y ya.

Vayamos a ejemplos reales, una familia americana decidió irse de viaje a la playa y hospedarse en el hotel Ritz-Carlton durante una semana, la experiencia fue formidable con un trato exquisito, todo perfecto, pero no fue aquí donde destaco la relación que el hotel mantiene con sus clientes, en este caso, y después de pasar sus vacaciones la familia llego a su casa y el menor de niños se dio cuenta que no tenía su peluche favorito, una jirafa llamada Joshie, al darse cuenta de que no tenía a su peluche favorito el niño comenzó a llorar, los padres llamaron al hotel para preguntar por si el peluche estaba en sus instalaciones. La respuesta fue negativa, no se conocía el paradero del Joshie. Al cabo de una semana la familia recibió una llamada del servicio de atención al cliente del Ritz, habían encontrado al peluche en el servicio de lavandería, al cabo de pocos día llego un paquete a la casa familiar, allí estaba Joshie, pero no solo eso, además incluía unas fotos donde se veía que la jirafa había pasado sus propias vacaciones, de esta manera tan original el Ritz consiguió captar un recuerdo entrañable para los padres y una experiencia positiva para el pequeño de la casa, prácticamente convencido de que comentaría de las magnificas vacaciones de Joshie en la playa con sus compañeros de clase. En definitiva una experiencia muy positiva frente a algo que aparente no tan significativo y un mal recuerdo para el pequeño de la casa, insisto refuerzo emocional positivo.
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Desde la ciencia se tiene muy claro que la memoria emocional marca una clara diferencia sobre las experiencias vividas, que una empresa trate mal a un cliente o que una gestión se ha haya demorado y haya tenido un mal resultado queda grabado en la memoria del cliente, convirtiéndose de esta manera el alguien completamente enemigo a nuestra marca. Un cliente puede abandonar la compañía pero que no sea por un mal servicio prestado.

Yendo un poco más lejos  sobre la memoria emocional, una gran historia entre madre e hijo, ella padecía de alzehimer y él se dedico a cuidar a su madre, creó rutinas para que ella tuviera una planificación mental, a la pregunta de -¿Cómo llevas tu día a día? – él contesto -“Para mí las dos herramientas clave son la estimulación cognitiva y el amor”- poco más que añadir, hablamos de la gran historia de Pablo A. Barredo y su madre. Son las dos palabra que cualquier empresa debería dedicar a sus clientes estimulación cognitiva y amor. Fortalecer el vinculo de la manera más insospechada hace que aumente exponencialmente la posibilidad de generar un recuerdo positivo de nuestra marca.

¿Cómo consigues sorprender a los clientes?

Todos somos diferentes, cada cliente tiene unas necesidades en cada momento y se pondrán en contacto con nosotros para ayudarles en todo aquello que esté relacionado con nuestra marca, muchas veces no buscaran otra cosa que una solución sencilla sin florituras, pero que se vean acompañados y que seamos capaces de entender su situación. Y recomendamos solucionarles el problema que tengan entre manos pero también buscar una manera innovadora de reforzar la relación. Tal vez no en ese momento pero si más adelante, solo con el hecho de preguntar que si estaba satisfecho con la atención recibida de una manera desinteresada, solo para conocer si tras la resolución esta todo a su gusto, captara la atención del cliente ya que hablamos de personas. Los clientes por lo general no esperan un segundo contacto de la empresa confirmando el buen hacer de la marca, en este punto es donde podemos hacer el refuerzo positivo.70411

Dependiendo del sector al que se dedique tu marca serás capaz de crear esta experiencia positiva en tus clientes, solo busca el momento idóneo y recuerda que cada cliente es un mundo con sus peculiaridades, a cada uno los problemas no le afectan por igual, por lo que seamos de romper los protocolos en aquellos casos en los que sea necesario.

¡Innova!

¡Sorprende!

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