Recientemente publicaba un estudio que mostraba que sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente final se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto.

Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir aguas arriba, es decir, a los procesos internos que el cliente final no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes. Y de este modo llegamos a comprender esos procesos y servicios internos.

Qué son los procesos internos

Si miramos la forma de funcionar de una organización, podemos observar que hay una cadena adonde cada eslabón es cliente del eslabón anterior, y proveedor del siguiente, hasta llegar al cliente final. Por lo tanto tenemos “clientes internos” y “clientes finales“.

Sin embargo, y especialmente en organizaciones de gran envergadura, resulta muy difícil que cada empleado visualice el mapa completo, y ver cómo impacta el valor de su propio eslabón en el cliente final.

Lo habitual es ceñirse a la propia función. Estoy en el departamento financiero, entonces debo cumplir con determinados procesos, regulaciones, autorizaciones… y defiendo mi resultado en función de esos parámetros, sin importar si le sirve o no a mis clientes internos o si, en consecuencia, estamos contribuyendo a las metas de la organización.

El problema es que muchos servicios internos suelen ser periféricos a la operación principal. Por ejemplo, el departamento de Recursos Humanos de una organización de servicios. Es absolutamente necesario contar con las personas adecuadas, desarrollarlas, retenerlas, pero el centro de su negocio no es éste, lo que les hace perder importancia y los limita a “cumplir sus funciones”.

 

cadena de valor procesos

Cadena de valor (Michael Porter)

 

Consecuencias de un mal funcionamiento de los procesos internos

Me ha tocado trabajar dentro de una organización, entregando un servicio interno (mi labor era realizar la  formación para diferentes empresas dentro de grupo) y ahora me encuentro en el otro lado del mostrador como cliente final. La realidad y la problemática que percibo se repite con frecuencia.

Veo a los servicios internos como “la salud” de la organización. Cuando un organismo goza de salud, no la percibe. Simplemente ese estado le permite desarrollar sus actividades sin restricciones, aplicando toda su energía.

La salud en sí misma no produce los resultados, pero… la falta de salud los limita. A veces, hasta llegar a bloquearlos por completo.

 

Ejemplo de un servicio interno… y los problemas que se pueden derivar de su mal funcionamiento

Una empresa dedicada a formar empresarios y proveerles formación había contratado a un formador. La planificación, la entrega y satisfacción con el servicio fueron óptimos para ambas partes, lo cual hubiera sido una excelente base para una relación de largo plazo y mutuo beneficio.

Sin embargo, la organización no pudo cumplir con sus compromisos de pago al proveedor por ineficiencias y un exceso de burocracia interna, del departamento de pago a proveedores (uno de sus servicios internos).

Estas deficiencias hicieron que, tanto el proveedor como el contratante decidieran no repetir esa experiencia. Este problema en los procesos internos afectan directamente el servicio externo de la organización: la formación de sus empleados.

He visto también cómo los proveedores se niegan a prestar ciertos servicios por considerar que no vale la pena pasar por procesos tan tortuosos y costosos; o bien elevan considerablemente sus precios para cubrir ese trabajo extra que deberán asumir.

En definitiva, problemas que van limitando, restringiendo y afectando el servicio que llega finalmente al cliente externo.

Afortunadamente, muchas organizaciones se han dado cuenta de esta problemática y ya asumieron el desafío de rescatar de las periferias a los servicios internos y ponerlos en un lugar relevante, en el cual el valor que aportan es salud para toda la organización, y el potencial de alcanzar sus metas.

 

Biografía del autor: Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.



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