5Cuando se trabaja con terceros siempre hay que tener un control de su actividad, pues en gran medida depende de ellos que tu servicio se vea perjudicado, puede ser el caso de servicios logísticos o en el caso de las telco en los call center.

Por ello hay que establecer parámetros en esta cadena de suministro que ayuden a obtener la información necesaria para ver como esta funcionando el proceso y actuar si hay que implementar acciones al respecto.

En este ámbito la ISO 9001 hace referencia en su punto 7 al proceso de compras y trata los puntos básicos para mantener un correcto seguimiento de la cadena de suministro, el “cómo” hacer este seguimiento queda a cargo de la organización pero mediante este articulo trataremos de facilitar ese “cómo”.

Al área que solicita el servicio de un proveedor debemos fijarle con claridad cuales son los requisitos que busca y qué necesidad vamos a cubrir dentro de la empresa, dejar claros los objetivos a cumplir y dar los primeros para llegar a ellos, aquui podemos dejar al proveedor libertad para que innove siempre dando un feedback de estos metodos. Por ello es fundamental mantener una comunicación periódica y transparente en todo momento, que sea eficaz para la posible resolución de errores, el buen servicio ayudará a ambas organizaciones para mantener su vinculo. Entonces hay que establecer que ayuden a la medición y seguimiento del proceso, dando algún ejemplo…

  • – Para un servicio de transporte: Tiempo de entrega, Productos dañados vs producto total transportado, Nº de rechazos por cliente, Nº de entregas en un plazo de tiempo, Nº de error de entrega de producto, Nº entregas fuera de plazo.
  • – Para un servicio de call center: Tiempo de espera, Tiempo de duración de la llamada, satisfacción del cliente en la respuesta (este pude ser días después para comprobar que lo dicho se llevo a cabo), atención prestada por el operador, Nº de llamadas resueltas en un plazo de tiempo.

Según algunos autores encontramos dos tipos de inspecciones:

  1. 1. Administrativas: referente al cumplimento de registros, es decir, tener la certeza que se ha guardado trazabilidad de lo mismo.
  2. 2. Técnicas: en este caso aplicamos variables técnicas, es decir, que el servicio o producto se ha realizado con los parámetros fijados, por ej: verificación visual de objetos, toma de muestras, etc…

En toda inspección debe quedar claro cuál es el alcance de la misma y en caso de muestreo delimitar el numero de productos a revisar.

Con el establecimiento de indicadores, el siguiente paso es definir el seguimiento de los mismos, en este caso la Norma continua con que esas inspecciones deben aumentar en rigurosidad cuanto mayor sea el impacto para la organización. Realizar auditorias con una periodicidad determinada ayudaran a contemplar a que nivel se esta trabajando, con respecto a este punto la Norma establece que debe existir una revisión inicial y continuar con periódicas, para cumplir los parámetro de calidad de servicio establecidos marcando objetivos al proveedor y en caso de incumplimiento tomar medidas al respecto.

En todo momento al proveedor se le ha de pedir trazabilidad de nuestros servicios, por ello deben mantener registros y verificar que cumplen con lo acordado. En servicios logísticos este paso es clave establecer donde están los limites de propiedad de cada uno, si bien como dicta la Norma “se deberá identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que propiedad del cliente[…] y en caso de perdida o deterioro se debe informar al cliente manteniendo registros”.

El procedimiento que documente todo este protocolo de inspecciones debe contener por requerimientos básicos:

  • – Registro de entrada: clave para mantener la trazabilidad del proceso y comprobar que tanto productos como una posible llamada han sido decepcionados o si por el contrario ha existido algún problema.
  • – Procedimiento de inspección: documento que definirá que tipo y cuando se van a realizar los controles a los proveedores.

Por supuesto hay que incluir la evaluación de proveedores como una parte mas del Sistema de Gestión de Calidad y tratarlo como tal, por ello hay que mantener un control sobre el mismo, aplicar la mejora continua mediante el ciclo PDCA para mantener unos niveles de servicio óptimos.



Comentarios

  1. ¡bienvenido a la web, Emilio!

  2. Emilio dice:

    Muchas gracias Jorge, espero poder colaborar con vosotros en todo lo que este en mi mano.
    Saludos.

  3. […] gestión de proveedores es una de las partes de las gestiones de la calidad para nuestra producción, con la globalización […]

  4. […] Dicho esto y en base a lógica de la rentabilidad financiera todas las empresas apuestan por una subcontratación antes que por recursos propios, así como a la compra de servicios o productos, y en este punto […]


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