Hay mucha bibliografía en Internet sobre qué son los indicadores de proceso, cómo usarlos y cómo crear cuadros de mando integrales para hacer un seguimiento del estado de un proceso, departamento u organización. Con este artículo, no pretendo explicarlo todo (porque seria muy largo… y aburrido), pero sí que espero hacer un resumen de lo esencial.

 

A. Indicadores: Qué son y cómo definirlos

Los indicadores son datos que muestran el estado de una actividad. En el término amplio de la palabra, estos pueden medir cualquier cosa. En el caso de ser indicadores clave, se llaman KPI (Key Performance Indicators).

Algunos ejemplos de indicadores son: Tiempo medio de realizar una actividad (minutos), eficiencia de un proceso (porcentaje), consumo de material para realizar una unidad de producto (en kg o en €), etc. Para cada uno de estos indicadores tendremos que definir su periodicidad, su ratio, su responsable y otros datos adicionales de los que hablaremos más adelante.

La utilidad de medir los procesos no es otra que la de conocer el estado actual de sus actividades y recoger datos históricos para tener un seguimiento a lo largo del tiempo. Con esto se puede conocer la evolución del desempeño del proceso, y se facilita la toma de decisiones y la identificación de resultados anormales o de tendencias positivas o negativas. Además, podemos fijar objetivos y valores de referencia para saber si nuestras actividades funcionan correctamente, o si debemos hacer cambios.

 

1. Tipos de indicadores:

Se pueden establecer indicadores para cualquier aspecto medible.

Estos son algunos tipos:

Económicos: Ingresos, gastos, beneficios, rentabilidad, costes previstos y costes reales…
Financieros: Nivel de deuda, rentabilidad, solvencia, liquidez, VAN, TIR, payback…
De producción: Cantidad producida, tiempo de producción, material usado, eficiencia del proceso…
De calidad: Porcentaje de defectos, nivel de calidad, número de fallos de los equipos, interrupciones forzadas, costes de calidad y no calidad
De logística: Cantidad de stock, rotación, número de pedidos, roturas de stock, tiempo medio de entrega…
De servicio: Tiempo en responder llamadas, pedidos sin atender, devoluciones…
De cliente: satisfacción, número de reclamaciones, número de clientes nuevos, cuota de mercado…
Otros: Consumos, salarios, accidentes…

Todos ellos deben estar medidos durante un periodo de tiempo prefijado y llevar asociadas unas unidades de medida.

 

2. Cómo definir un indicador:

Lo más habitual en las empresas es que cada departamento tenga sus indicadores. Dado que son las personas del departamento las que más saben del funcionamiento del mismo, lo más lógico es que sean ellas las que decidan los aspectos clave que se deben de medir para controlar el buen funcionamiento de las actividades.

Un indicador bien definido debe ser útil, fácilmente comprensible y se debe medir a periodos de tiempo regulares para facilitar hacer gráficas que muestren su evolución. Se deben establecer referencias (expectativas, limites u objetivos) para poder obtener conclusiones de si el proceso funciona bien o mal.

 

3. Partes de un indicador:

A la hora de definir los indicadores, hay que fijar una serie de parámetros para cada uno de ellos. Las partes esenciales que deben definirse junto al indicador son estas:

> Definición: Describe concretamente lo que se está midiendo. Ejemplo: Consumo eléctrico en una vivienda durante cada mes.
> Forma de calcularlo / ratio: La fórmula o ecuación que se usará para obtener el dato. Ejemplo: Si medimos un porcentaje de defectos, su fórmula será 100*(unidades defectuosas/unidades totales).
> Unidades: Junto al valor, se deben especificar las unidades en que se está midiendo. En el ejemplo del consumo eléctrico, las unidades más comunes serían kWh. En el ejemplo del porcentaje de defectos, las unidades son el tanto por ciento (los porcentajes no requieren unidades adicionales).
> Periodicidad: Debe fijarse cada cuánto se va a medir: Mensualmente, Trimestralmente, Anualmente, Semanalmente, Diariamente, cada hora, instantáneamente… Si el indicador es clave para el buen funcionamiendo se deberá medir y controlar más frecuentemente que si es un indicador secundario menos importante.
> Proceso: La actividad o proceso que está asociado al indicador.
> Responsable: El departamento o persona que es responsable del proceso o la actividad que se está midiendo.

Sobre los resultados del indicador, debemos compararlos con un valor preestablecido: Un objetivo, una expectativa y/o un limite.

> Objetivo: Valor que queremos alcanzar (muy utilizado en normas como la ISO9001). Este debe ser ambicioso, alcanzable, estar cuantificado y acotado en el tiempo. Por ejemplo, si ahora producimos 1000 unidades de producto/día, un posible objetivo sería alcanzar las 1200 dentro de 3 meses.
> Expectativa: Es el valor ideal del indicador… aunque no siempre es alcanzable. Por ejemplo, en una cadena de producción la expectativa sería obtener cero defectos, pero hay muchos procesos que por su propia naturaleza eso es imposible, así que tendremos que asumir un determinado valor que no alcance esa expectativa.
> Límites legales: Es el límite que nos impone la ley, y que no podemos propasar (ejemplo: emisiones de CO2 a la atmósfera). Es diferente a los objetivos, porque el objetivo marca un propósito voluntario fijado por nosotros, y el límite legal es un valor que estamos obligados a cumplir.
> Límite de aceptabilidad: Aparte de lo anterior, también se puede fijar un valor límite para considerar que el proceso funciona bien (por ejemplo, Porcentaje de defectos <2% o Producción > 100unidades/día). Conociendo cuál es el funcionamiento normal del proceso, fijamos un valor, por debajo del cual asumiremos el el proceso está funcionando mal y deberemos tomar acciones.

Otros conceptos que deberían definirse, pero que no siempre se hace, son estos:

Propósito del indicador: ¿Por qué medimos este dato? ¿Para qué sirve esta medición? Todos los indicadores deben tener un propósito lo suficientemente argumentado como para que lo que ganamos obteniendo ese dato sea más valioso que el tiempo que perdemos en medirlo.
> Grupos de interés: ¿A quién beneficia que estemos controlando el aspecto medido por el indicador?  Pueden ser grupos de interés los clientes, los proveedores, los empleados, la dirección, los accionistas, el entorno, etc.
> Destinatarios: ¿Quién va a recibir y revisar los datos del indicador? Parece una tontería, pero muchas veces los datos se toman y luego no los mira nadie, o no está claro quién debe tomar las decisiones ante un problema. Por lo general, los destinatarios suelen ser los responsables del proceso, los jefes de sección, y la dirección.
> Soporte: ¿En qué formato se va a almacenar? ¿Quién va a recopilar los datos? ¿Cómo se va a distribuir? Lo más común es almacenarlos en Excel o PDF y enviarlos a sus destinatarios por email, impresos o en una carpeta compartida.

 

4. Ejemplo de indicador para un proceso:

– Definición del indicador: Porcentaje de defectos durante la producción de piezas modelo AC569.

– Ratio: 100*(Unidades defectuosas/Unidades producidas totales).

– Unidades: Porcentaje.

– Periodicidad: Semanal.

– Proceso: Fabricación de piezas AC569.

– Responsable: Departamento de fabricación.

– Expectativa: 0%.

– Límite de aceptabilidad: 2,5%.
Si se supera este valor, consideraremos que alguna parte del proceso está descontrolada, analizaremos las causas y tomaremos acciones para que vuelvan a dar datos asumibles.

– Objetivo: <1% para final de año.
Para conseguirlo invertiremos en I+D y en formación de los operarios.

– Grupo de interés: Los clientes y la propia empresa. Los primeros tienen interés en no recibir productos defectuosos, y los segundos tienen interés en no perder dinero por costes de reparar errores.

– Destinatarios: jefes de departamento y dirección.

tabla indicador

   grafica indicador

Descargar ejemplo de indicador en formato Excel

 

B. Cuadro de mando operativo e integral: Cómo establecer un Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando es una herramienta que agrupa gráficamente los incidadores clave de una empresa o departamento para que sus responsables puedan tomar decisiones rápidamente. Hay dos tipos de cuadro de mandos: operativos e integrales.

Si el cuadro de mandos se usa para controlar el desarrollo de un proceso o actividad, se le llama Cuadro de Mandos Operativo (CMO). Este deberá incluir los indicadores más representativos del proceso a controlar, y deberá ser actualizado con la frecuencia suficiente como para asegurar el control del proceso con suficiente fluidez.

Cuando este cuadro de mando se lleva a nivel de toda la compañía se pasa a llamar Cuadro de Mandos Integral (CMI o BSC), y sirve para tomar decisiones estratégicas a largo plazo. Los indicadores que se muestran en este caso son sobre los resultados globales, categorizados en datos sobre cuatro áreas principales: “indicadores de procesos, de finanzas, de datos sobre el cliente y de datos sobre conocimiento y aprendizaje” que permitirán comparar los datos actuales de cada área con las metas y estrategias a largo plazo de la compañía.

Para diseñar e implementar un cuadro de mando se procede de forma similar que con los indicadores:

Datos: Se define qué indicadores incluirá el cuadro. Estos KPI deben ser relevantes, útiles y fáciles de entender de un vistazo.

Por ejemplo, algunos indicadores posibles para un Cuadro de Mando Integral:

– Indicadores de procesos: Datos sobre tiempos y cantidades de producción, número de incidencias, retrasos, stock, materias primas, etc.

– Indicadores económicos y financieros: Rentabilidad, solvencia y liquidez de la empresa, indicadores de deuda y apalancamiento, control de costes de cada linea de productos, grado de ejecución del presupuesto, etc.

– Indicadores de clientes: Nivel de satisfacción de los clientes, número de reclamaciones, cartera de clientes, etc.

– Indicadores de conocimiento y aprendizaje: Nuevas patentes, inversión en I+D, nuevos productos, mejoras introducidas, etc.

Propósito y responsables: Al igual que con los indicadores, debe fijarse desde el principio quién lo va a usar y para qué le debe servir (Por ejemplo: Para realizar un seguimiento de los procesos/departamentos/instalaciones, para ayudar a tomar decisiones, etc.).

> Periodicidad: Según su propósito, se podrá actualizar diariamente, mensualmente, semestralmente, etc.

> Formato: Debe crearse preferentemente en un formato digital que permita su actualización y fácil acceso. Por ejemplo en una hoja de cálculo de Excel / OpenOffice / Google Docs, almacenado en un servidor web o en carpeta compartida, en formato PDF enviado por email, en una página web donde tengan acceso todos los interesados, etc.

El contenido de los cuadros de mando debe ser muy visual, generalmente sin ocupar más de una páguna y conteniendo solamente los datos importantes. Es común resaltar los resultados que se salen de lo normal, o compararlos con los obtetivos marcados para facilitar a los responsables la obtención de conclusiones.
En resumen, la finalidad de todas estas herramientas no es otra que la de simplificar el seguimiento y facilitar la toma de decisiones. No hay ninguna regla de oro para hacer el cuadro de mandos perfecto… simplemente habrá empresas /departamentos /servicios que les sirva para funcionar mejor, y habrá otros que quizá no lo necesiten o prefieran trabajar de otra forma.

Autor: Jorge Jimeno Bernal
Grupo PDCA Home.



Comentarios

  1. Juana dice:

    Una buena elección de cuadro de mando es fundamental, ya que este sistema de administración muestra los diferentes puntos de vista en que se encuentra nuestra organización a nivel de cumplimiento de objetivos y además otorga inteligencia en el proceso de toma de decisiones.

  2. LUIS ENRIQUE RODRIGUEZ dice:

    excelente informacion

  3. Ernesto Caamal Cordero dice:

    Excelente información, gracias por compartir su conocimiento y experiencia.
    Saludos cordiales.

  4. Glover Vargas dice:

    Excelente información. Gracias por la explicación me servirá para una entrevista.
    Saludos cordiales

  5. luis dice:

    Gracias, buena información.

  6. Ariel Santillán dice:

    muy buena explicación, muchas gracias por compartir tu punto de vista


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